1.   Premessa

Con circolare n.31 del 25 febbraio 2013 è stato dato avvio alla sperimentazione della Direzione provinciale integrata e l’osservazione dei relativi esiti consente, a distanza di un anno, una prima rimodulazione del modello organizzativo inizialmente adottato, con particolare riferimento all’area del Soggetto Contribuente ove i processi, grazie alla centralizzazione dei dati, possono garantire l’ottimizzazione sia dei tempi di risposta che dell’utilizzo delle risorse.

Infatti, l’automazione dei flussi d’informazioni contributive, assicurative e contabili (Uniemens) permette, oggi, una migliore gestione delle difettosità, delle anomalie e dei rischi con un approccio ed una logica unitaria del Soggetto Contribuente.

Inoltre, il livello raggiunto nel processo d’integrazione degli enti soppressi consente di avanzare nel processo di assimilazione organizzativa e procedurale delle strutture di produzione, con particolare riferimento alle attività collegate alla gestione delle denunce del soggetto contribuente, sia dei lavoratori pubblici, sia dei lavoratori dello sport e dello spettacolo.

Peraltro, il rafforzamento dei sistemi di comunicazione telematica consente di rimodulare le funzioni tipiche del front office di sede in modo da poter garantire il governo sia delle attività cicliche e ricorrenti, attivate dai flussi informativi, sia dei processi innescati dall’utenza attraverso i molteplici canali di interazione con l’Istituto.

Gli sviluppi intervenuti permettono, pertanto, di rivedere l’organizzazione delle strutture dedicate alla gestione delle domande di servizio inerenti al Soggetto Contribuente (Linea di servizio Soggetto Contribuente e, ove presente, del Polo gestione lavoratori dello sport e dello spettacolo) e alla lavorazione dei flussi informativi (Unità di coordinamento operativo), secondo la duplice logica di miglioramento dei tempi di risposta all’utenza e di ottimizzazione dell’impiego delle risorse, sia in termini quantitativi sia qualitativi.

Sulla base di tali premesse si è ritenuto opportuno prevedere il trasferimento della competenza delle attività/processi di lavoro della Linea di prodotto servizio Soggetto contribuente e del Polo lavoratori dello sport e dello spettacolo nell’ambito dell’Unità di Coordinamento operativo che assumerà la nuova configurazione organizzativa di “Agenzia Flussi Contributivi”.

In analogia, l’Agenzia interna assumerà la nuova denominazione di “Agenzia Prestazioni e Servizi individuali”.

L’Agenzia Flussi Contributivi, articolata in Unità Organizzative, garantirà, da un lato, continuità e unicità nella gestione dei flussi contributivi e, dall’altro, il miglioramento dell’efficacia nella gestione delle domande di servizio, con particolare riferimento ai tempi di risposta all’utenza. È strutturata, infatti, in modo da garantire la gestione dei flussi contributivi e la gestione delle domande di servizio, attività oggi in carico alla Linea di servizio Soggetto Contribuente e, ove presente, al Polo lavoratori dello sport e dello spettacolo.

Allo stesso modo, nelle Agenzie complesse dipendenti da Direzioni provinciali integrate interessate dalla sperimentazione, le attività presidiate nell’ambito della Linea “Servizi al soggetto contribuente” sono ripartite tra le Unità organizzative proprie dell’area Flussi di Agenzia.

Nulla è innovato relativamente alle Unità Organizzative che gestiscono le funzioni di “Controllo Prestazioni”, “Gestione organizzativa dei ricorsi amministrativi” e “Supporto area legale e gestione contenzioso giudiziario”.

In coerenza con quanto sopra esposto, le funzioni manageriali di cui alla richiamata circolare n.31/2013, sono modificate come di seguito indicato:

1. La funzione manageriale “Controllo flussi”, viene ridenominata “Area Flussi Contributivi”,
2. La funzione manageriale “Coordinamento Agenzie”, viene ridenominata “Area Prestazioni e Servizi individuali”.

La funzione manageriale “Area Prestazioni e Servizi individuali”, conserva la responsabilità e le funzioni stabilite dalla circolare n.31/2013 per l’Area Coordinamento Agenzie limitatamente all’ambito delle pensioni, delle prestazioni a sostegno del reddito e del credito

2.   Il nuovo assetto organizzativo per la completa gestione dei flussi contributivi e dei servizi collegati in Direzione provinciale integrata

Nelle Direzioni provinciali integrate l’Unità di Coordinamento operativo di Area Flussi assume la nuova configurazione organizzativa di “Agenzia Flussi Contributivi”.

Tale Agenzia aggrega le funzioni riconducibili all’esigenza di assicurare l’aggiornamento delle anagrafiche e la corretta e tempestiva alimentazione dei conti; ha il compito di garantire sia la gestione e la riduzione delle anomalie legate ai flussi informativi che l’aumento del gettito delle entrate e assicura la completa gestione di ogni domanda di servizio proveniente dal Soggetto contribuente.

La responsabilità dell’Agenzia, al pari di quanto già accade per l’Agenzia Prestazioni e Servizi individuali, è affidata a un funzionario di Area C che risponde al Dirigente responsabile della Funzione manageriale Flussi contributivi.

Al Responsabile dell’Agenzia Flussi Contributivi è affidata la responsabilità di garantire la gestione unitaria di funzioni logicamente consequenziali, assicurando il coordinamento integrato tra le stesse, le condizioni di legittimità e di regolarità degli atti, nonché i livelli di servizio dalla ricezione dell’istanza alla sua definizione.

La sua responsabilità si caratterizza per la spiccata autonomia operativa assicurando, in questo modo, in piena collaborazione con i Responsabili Unità Organizzative e il Responsabile URP, una costante attenzione ai livelli di presidio dei prodotti e dei servizi all’utenza nonché ai rapporti operativi con l’Agenzia Prestazioni e Servizi individuali/Agenzie sul territorio e le funzioni di controllo prestazioni e gestione ricorsi amministrativi e giudiziari.

In tale ambito assicura gli standard di qualità e tempestività del servizio garantendo, anche attraverso azioni di monitoraggio e verifica, il presidio, da parte delle Unità Organizzative, per le attività di rispettiva competenza, del Cassetto bidirezionale, dell’Agenda appuntamenti, di Linea INPS e della PEC nonché dell’attivazione del servizio di consulenza per il Soggetto Contribuente.

Al pari di quanto avviene per l’Agenzia Prestazioni e Servizi individuali, il Responsabile dell’Agenzia Flussi Contributivi non assume la responsabilità, ai sensi della Legge n. 241/1990, del procedimento e del provvedimento che è, invece, in capo al funzionario cui è attribuita la responsabilità della singola Unità Organizzativa.

In Allegato 1 sono descritti gli ambiti di responsabilità e competenza del Responsabile della Agenzia Flussi Contributivi.

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Sia nell’Agenzia Flussi Contributivi che nell’ambito Flussi delle Agenzie complesse è confermata la lavorazione in logica di flusso e la conseguente articolazione in tre ambiti di attività, che mantengono una configurazione per Unità Organizzative, differenziate nel numero rispetto alla complessità della Struttura (Direzione provinciale, Filiali di Coordinamento, Agenzia complessa):

-      Anagrafica e flussi: oltre alle attuali competenze acquisisce le attività in carico all’Unità Organizzativa Posizione assicurativa per la gestione dipendenti pubblici.

Inoltre, nelle Strutture ove è presente la gestione dei lavoratori dello sport e dello spettacolo l’Unità Organizzativa Anagrafica e flussi acquisisce le seguenti attività:

Tabella 1

-      Accertamento e gestione del credito: oltre alle attuali competenze acquisisce le attività in carico all’Unità Organizzativa Entrate per la gestione dipendenti pubblici e tutte le attività inerenti alla gestione dei rimborsi:

Tabella 2

Inoltre, nelle Strutture ove è presente la gestione dei lavoratori dello sport e dello spettacolo l’Unità Organizzativa Accertamento e gestione del credito acquisisce le seguenti attività:

Tabella 3

Nelle strutture a maggiore complessità operativa sarà possibile attivare, previa autorizzazione della DC Organizzazione e della DC Risorse Umane, eventuali ulteriori Unità Organizzative.

-      Verifica amministrativa: oltre ai prodotti già in carico, l’Unità Organizzativa sarà sempre più connotata dall’attività di valutazione e controllo della congruità contributiva delle denunce.

I Funzionari responsabili delle Unità Organizzative a governo delle funzioni sopra indicate sono, ai sensi della legge n. 241/1990 e successive modificazioni e integrazioni, responsabili del provvedimento e del procedimento.

3.   La gestione della domanda di servizio proveniente dal Soggetto Contribuente

3.1.      Direzione Provinciale integrata

La gestione operativa della domanda di servizio nell’area Flussi contributivi è affidata alla diretta responsabilità delle Unità Organizzative dell’Agenzia Flussi contributivi

Con modalità organizzative attivate dal Responsabile dell’Agenzia, di concerto con i Responsabili UO, caratterizzate sia dalla flessibilità e dinamicità nell’utilizzo delle risorse assegnate sia dalle reali richieste di servizio, l’Agenzia risponde nel suo insieme alle necessità rappresentate dall’utenza, spesso caratterizzate da grande discontinuità nei volumi e nella complessità.

Il funzionario Responsabile dell’Agenzia assicura il presidio, per il tramite delle Unità Organizzative, del Cassetto bidirezionale, dell’Agenda appuntamenti, di Linea INPS, delle PEC, nonché l’attivazione del relativo servizio di consulenza, garantendo, in questo modo, ognuno per gli aspetti di competenza, il corretto e puntuale presidio dei molteplici canali di comunicazione e di servizio.

Le Unità Organizzative risponderanno della gestione dei prodotti e della relativa domanda di servizio/consulenza della ex Linea prodotto/servizio “Servizi al Soggetto Contribuente”, secondo la ripartizione di cui alla Tabella riportata nell’Allegato 2.

3.2.      Agenzia complessa

Nell’ambito delle Agenzie complesse dipendenti dalle Direzioni provinciali integrate  la gestione della domanda di servizio proveniente dal Soggetto contribuente, allo stato attuale incardinata nell’ambito della funzione “Servizi al Soggetto Contribuente”, è affidata alla responsabilità delle Unità Organizzative a presidio delle funzioni di area flussi, secondo la ripartizione di cui alla tabella riportata nell’Allegato 2.

Il funzionario Responsabile dell’Agenzia Complessa assicura il presidio, per il tramite delle Unità Organizzative, del Cassetto bidirezionale, dell’Agenda appuntamenti, di Linea INPS, delle PEC nonché l’attivazione del relativo servizio di consulenza, garantendo, in questo modo, ognuno per gli aspetti di competenza, il corretto e puntuale presidio dei molteplici canali di comunicazione e di servizio.

3.3.      L’interfaccia con l’utenza

Il Responsabile dell’Agenzia Flussi Contributivi e il Responsabile dell’Agenzia complessa assicureranno, rispettivamente, i previsti standard di qualità e tempestività del servizio di interfaccia diretta con l’utenza, garantendo sia l’efficace presidio di tutti i canali di accesso, fisici e telematici, sia la conformità del servizio erogato alla esigenza manifestata.

La gestione di queste specifiche esigenze dell’utenza, nelle Direzioni provinciali integrate così come nelle Agenzie complesse da esse dipendenti, sarà garantita, attraverso Punti di consulenza, la cui funzione è di rispondere alle esigenze di consulenza, ovvero di risoluzione di problemi che necessitano di un confronto diretto  con i soggetti contribuenti o i loro intermediari.

L’accesso dell’utenza ai Punti di consulenza dovrà avvenire sempre previo appuntamento in modo da consentire l’adeguato approfondimento della tematica

segnalata, nonché la presenza all’appuntamento delle unità organizzative il cui intervento o la cui competenza è condizione per il soddisfacimento dell’utente.

In tal senso la piena realizzazione del modello sarà favorita dall’avviato processo di attualizzazione e allineamento sia del Cassetto Bidirezionale che di Agenda Appuntamenti, finalizzato a favorire la gestione delle istanze che necessitano di un contatto diretto secondo una logica di priorità e di unitarietà,nonché dalla puntuale razionalizzazione dei canali di comunicazione esistenti ed utilizzati.

Tale razionalizzazione si concretizzerà, in particolare, nella disattivazione delle caselle di posta elettronica istituzionale collegate al soggetto contribuente (anagraficaflussi.DP@inps.it, gestionecredito.DP@inps.it, verificamministrativa.DP@inps.it, soggetto contribuente.DP@inps.it.).

Con apposito messaggio si forniranno dettagli in merito alle implementazioni apportate a Cassetto Bidirezionale e ad Agenda Appuntamenti.

I medesimi canali di ingresso telematici delle richieste di servizi di informazione e consulenza saranno progressivamente estesi alla Gestione Pubblica e, ove presente, alla gestione dei lavoratori dello sport e dello spettacolo.

Al fine di presidiare le richieste diparticolari tipologie di utenza (Artigiani e commercianti, Coltivatori Diretti, ecc.) o in occasione di operazioni massive, possono essere all’uopo attivati anche presso le Agenzie territoriali specifici Sportelli di servizio, che, peraltro possono innescare l’attività di consulenza, in maniera immediata ovvero concordando un appuntamento su Agenda.

La gestione delle tipologie di sportello sopra richiamate, strettamente legate alle Unità Organizzative a presidio dei flussi contributivi, ricade anch’essa nell’ambito della responsabilità di coordinamento, organizzazione e gestione del servizio del front end di sede e dei rapporti con l’utenza propria dell’URP, secondo l’ambito definito dall’Allegato 4 della Circolare n. 31/2013, fermo restando quanto previsto dalla Circolare n. 113/2011, che stabilisce che il presidio degli strumenti di gestione della relazione con l’utenza, rappresentati dal Cassetto bidirezionale e dall’Agenda Appuntamenti è assegnato alla responsabilità, in questa fattispecie, dell’Agenzia Flussi Contributivi e dell’Agenzia complessa.

4.   Ulteriore ripartizione, tra le Unità Organizzative, dei prodotti in carico al Polo gestione lavoratori dello sport e dello spettacolo

I restanti prodotti oggi presidiati dal Polo gestione lavoratori dello sport e dello spettacoli sono così ripartiti:

UO Gestione ricorsi

Tabella 4

UO Controllo prestazioni

Tabella 5

5.   La programmazione e la rilevazione delle attività di produzione

La programmazione e la rilevazione delle attività di produzione dell'Agenzia Flussi Contributivi saranno effettuate nell'ambito della procedura Piano budget 2014, con le consuete modalità, prevedendo un'unica area di produzione (l'Agenzia Flussi Contributivi) nella quale saranno programmate e rendicontate sia le quantità di produzione che le risorse impiegate, indipendentemente dall'UO competente.

Parimenti è garantita la programmazione e la rilevazione delle attività di produzione delle Unità organizzative della Agenzia complessa che saranno effettuate nell'ambito della procedura Piano budget 2014, con le consuete modalità.

Nei prossimi giorni, per le sole sedi che saranno impegnate nella fase sperimentale, sarà rilasciata una versione di Piano budget 2014 opportunamente modificata per consentire la programmazione delle attività e delle risorse dell'Agenzia.

6.   Sperimentazione del nuovo modello di Agenzia Flussi Contributivi

La sperimentazione del modello individuato di Agenzia Flussi Contributivi, tenuto conto delle procedure tecniche necessarie alla predisposizione di nuovi ambienti informatici, prenderà avvio il 1° aprile 2014 per la definizione delle modalità operativecui seguirà la fase di attuazione, secondo il piano di coinvolgimento di seguito riportato:

Entro le date di seguito riportate, i Direttori regionali di volta in volta interessati, operate le opportune valutazioni, indicheranno almeno una struttura su cui applicare il modello individuato, comunicandolo all’indirizzo di posta elettronica SperimentazioneIntegrazione@inps.it”.

Entro la fine del mese di Luglio 2014, la sperimentazione sarà estesa su tutte le Direzioni provinciali integrate.

La sperimentazione prevede la completa integrazione delle attività delle U.O. Posizione assicurativa e Entrate per la gestione dipendenti pubblici, rispettivamente nell’ambito delle U.O. Anagrafica e flussi e Accertamento e gestione del credito, nonché l’integrazione delle attività del Polo dei lavoratori dello sport e dello spettacolo.

Al personale della U.O. Posizione assicurativa, che sarà ricollocato, di norma, come gruppo di lavoro, nell’ambito della U.O. Anagrafica e flussi, rimarranno in carico tutte le attività propedeutiche e connesse all’operazione estratto conto per gli iscritti alle gestioni pensionistiche dei dipendenti pubblici di cui al messaggio n. 20998/2013, fino alla completa sistemazione del conto assicurativo.

Nelle strutture a maggiore complessità operativa sarà eventualmente possibile attivare, previa autorizzazione della DC Organizzazione e della DC Risorse Umane, ulteriori Unità Organizzative.

In questa fase sperimentale, le funzioni di Responsabile dell’Agenzia Flussi Contributivi sono affidate al Responsabile dell’Unità di Coordinamento Operativo.

Per tutto il periodo della sperimentazione, il personale titolare delle posizioni organizzative coinvolte nel processo d’istituzione dell’Agenzia Flussi Contributivi (Responsabili Linea prodotto servizio Servizi al soggetto Contribuente, Polo PALS, Unità Organizzativa Entrate PPAA, Posizione assicurativa PPAA, ecc.) che non possa essere assegnato ad altra posizione organizzativa vacante, potrà essere adibito ai compiti di ottimizzazione previsti dal Verbale d’intesa in materia di posizioni organizzative sottoscritto il 29 novembre 2013, con diritto alla relativa indennità.

7.   Le attività centrali di supporto e monitoraggio

Per garantire una completa, corretta e omogenea implementazione degli assetti definiti, la Direzione generale effettuerà attività di monitoraggio e verifica delle azioni svolte, garantendo supporto e affiancamento alle Direzioni regionali e provinciali coinvolte.

Le sedi potranno inviare comunicazioni, richieste di informazioni, chiarimenti ed interventi all’indirizzo e-mail denominato “SperimentazioneIntegrazione@inps.it”.

Sono inoltre previsti incontri presso le sedi in sperimentazione finalizzati all’attivazione dei meccanismi di coinvolgimento delle risorse.

IL RESPONSABILE DELLA AGENZIA FLUSSI CONTRIBUTIVI 

Il Responsabile dell’Agenzia Flussi Contributivi garantisce il coordinamento funzionale delle funzioni incardinate in Area flussi, con eccezione della funzione di Vigilanza ispettiva.

In quanto tale, è il referente diretto della dirigenza responsabile dell’Area Flussi e a questi risponde collaborando all’individuazione ed attuazione delle azioni necessarie alla piena realizzazione dei risultati operativi gestionali.

A questi è affidata la responsabilità di garantire una gestione unitaria di funzioni logicamente consequenziali, assicurando il coordinamento integrato tra le stesse, le condizioni di legittimità e di regolarità degli atti e la corretta e proficua collaborazione con l’Agenzia Prestazioni e Servizi individuali, le altre Unità Organizzative e le Agenzie sul territorio.

La sua responsabilità si caratterizza per la spiccata autonomia operativa che garantisce, in questo modo, una costante attenzione ai livelli di presidio dei prodotti e dei servizi all’utenza nonché ai rapporti operativi con l’Area servizi (Agenzia Prestazione e Servizi individuali/Agenzia sul territorio) e le funzioni di controllo prestazioni e gestione ricorsi amministrativi e giudiziari.

A lui sono affidate le funzioni di coordinamento e controllo trasversale delle attività proprie delle UO di cui si compone l’Agenzia nonché dei Responsabili di procedimento e provvedimento che vi operano (Responsabili Unità Organizzative), anche con la possibilità di sostituirsi ad essi in caso di inerzia.

Nei confronti della direzione di sede è responsabile dei risultati operativi dell’Agenzia; supervisiona, quindi, l’attività della stessa nel suo complesso e con i responsabili le singole UO organizza funzionalmente le risorse attribuite, per perseguire gli obiettivi assegnati.

Assicura, attraverso la propria azione di coordinamento e controllo delle attività, il rispetto delle condizioni di legittimità e di regolarità degli atti.

Nell’ambito della sua responsabilità:

• Monitora costantemente i livelli quali/quantitativi raggiunti favorendo l’utilizzo di tecniche di miglioramento continuo e di autovalutazione e un sistema di ascolto dell’utenza.
• Assicura attraverso azioni di monitoraggio e verifica il presidio, da parte delle Unità Organizzative dell’Agenzia, del Cassetto bidirezionale, dell’Agenda appuntamenti, Linea INPS e PEC.
• Garantisce la gestione e il presidio del servizio di consulenza per il Soggetto Contribuente nell’ambito del front end di Struttura.
• E’ garante dei percorsi di integrazione, flessibilità operativa e qualità del sistema.
• Verifica l’allineamento tra risultati realizzati e obiettivi prefissati.
• Assicura la condivisione nella Agenzia delle direttive operative inerenti gli aspetti produttivi, organizzativi e qualitativi, garantendone la corretta attuazione.
• Presidia e migliora il clima aziendale.
• Analizza, con i Responsabili le Unità Organizzative, gli scostamenti dagli obiettivi per ricercarne le cause e attivare i più idonei percorsi di risoluzione del problema.
• Analizza e rimuove problemi operativi connessi a carichi di lavoro, assicurando la capacità produttiva della struttura e la qualità dell’insieme dei prodotti.

Le attività inerenti alla gestione delle autorizzazioni al conguaglio CIG (ordinaria, straordinaria ed edilizia) passano in carico alla Linea di prodotto servizio/funzione “Prestazioni a Sostegno del Reddito”.