Cosa facciamo
La customer satisfaction come indicatore di qualità
Scopo dell'Osservatorio permanente sulla customer satisfaction in Istituto è giungere a costruire dei veri e propri "indicatori di qualità" del servizio, che entrino insieme agli altri indicatori di produttività delle Agenzie nel sistema di programmazione e controllo aziendale e quindi anche nel determinare una quota del sistema premiante per il personale dell'istituto.
Incentivare il personale a fornire un servizio di qualità porterà sicuramente ad innalzare il livello dello stesso, l'idea guida è la consapevolezza che le "componenti immateriali" del prodotto INPS, cioè il servizio reso, la sua qualità, la sua celerità, chiarezza e completezza, concorrono così come quelle "materiali", le prestazioni erogate, a definire il grado di soddisfazione del cittadino che ne usufruisce.
Il piano per il 2000
La sperimentazione condotta nel 1999 ha consentito di raggiungere i due obiettivi prefissati: collaudo della metodologia operativa e taratura del questionario.
Per il 2000 l'Istituto porterà a regime il progetto con l'estensione a tutte le agenzie dell'indagine, tramite la distribuzione del questionario modificato secondo le indicazioni scaturite dalla sperimentazione e dai suggerimenti dei Direttori Regionali.
Avvio di un'indagine di tipo qualitativo con l'utilizzo di metodologie di focus group per la valutazione dei bisogni dei clienti specializzati (patronati,associazioni di categoria e consulenti del lavoro) e dei clienti interni della Direzione generale (Sedi Regionali e di Agenzie di Produzione).
18 - 30 settembre 2000:
il questionario in tutte le Agenzie INPS d'Italia e su Internet
Dal 18 al 30 settembre 2000 tutti i clienti che si sono recati nelle Sedi INPS in tutta Italia sono stati invitati a rispondere al breve questionario di rilevazione della customer satisfaction.
I cittadini, esprimendo direttamente il loro grado di soddisfazione sul servizio ricevuto nella Sede, hanno offerto preziosi suggerimenti per permettere alle strutture locali di approntare le azioni di miglioramento in grado di venire incontro sempre di più alle necessità dell'utenza, in modo differenziato a seconda delle diverse realtà.
La collaborazione dei cittadini è fondamentale per rendere la qualità dei servizi offerti sempre più rispondente ai reali bisogni delle persone che ne usufruiscono, in questo modo infatti l'Istituto intende avviare un rapporto diretto con i propri clienti rendendoli protagonisti del processo di miglioramento in atto.
Nello stesso periodo il questionario è apparso anche sul sito Internet dell'INPS, in modo da permettere a tutti gli utenti di rispondere anche per via telematica.
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