I princìpi fondamentali della qualità dei servizi, declinati anche nello schema generale di riferimento emanato per la predisposizione delle Carte dei servizi pubblici del settore previdenziale e assistenziale (direttiva del 27 gennaio 1994 e d.p.c.m. 21 dicembre 1995), sono i seguenti:

  • eguaglianza e imparzialità, che si concretizzano nella parità di trattamento di cittadini, assicurati, iscritti, aziende e intermediari e nel rifiuto di qualsiasi forma di discriminazione;
  • continuità,che si esplica attraverso la regolare e ininterrotta erogazione dei servizi, garantita dall’adeguamento costante, sia sul piano organizzativo che su quello strumentale, delle infrastrutture tecnologiche, nel rispetto delle norme in vigore e delle esigenze degli utenti;
  • diritto di scelta, che si attua adottando strategie organizzative e funzionali idonee ad assicurare ai propri utenti la più ampia flessibilità possibile nella scelta delle modalità di fruizione dei servizi;
  • partecipazione di cittadini, assicurati, iscritti, aziende e intermediari, che si realizza garantendo a tutti i soggetti il rapporto diretto e personalizzato attraverso il concorso all’istruttoria delle istanze mediante la presentazione di documenti, prove e osservazioni, oltre che nella possibilità di accedere alle informazioni e alla documentazione amministrativa, secondo le relative previsioni di legge;
  • efficacia, quale capacità di erogare servizi adeguati ai bisogni e alle legittime aspettative degli utenti, ed efficienza, quale attitudine a soddisfarli in tempi rapidicontenendo i costi ed ottimizzando i risultati produttivi e gestionali in ragione delle effettive risorse disponibili. Entrambi i parametri in INPS vengono monitorati attraverso articolati sistemi di pianificazione e controllo di gestione e di valutazione delle performance.