Il sistema di accoglienza delle strutture territoriali: Il front end

L'accoglienza delle strutture territoriali (Filiali metropolitane, Direzioni provinciali, Filiali provinciali e Agenzie) si articola su due livelli di informazione:

1° LIVELLO, comprende:

  • la prima accoglienza, ad accesso libero, senza prenotazione, che assicura la presa in carico dei bisogni degli utenti e il supporto per l'accesso alle informazioni e ai servizi dell'Istituto. È il servizio di primo contatto e ascolto con funzioni di orientamento degli utenti, indirizzamento agli sportelli, informazione sui servizi offerti dall'Istituto attraverso i diversi canali di contatto e prenotazione agli sportelli di linea di primo e secondo livello;
  • l'assistenza ai servizi automatici nonché l'accesso ai servizi web mediante le Postazioni self;
  • gli sportelli di linea, postazioni di informazione generale sui servizi dell'Istituto. Rispondono alle domande in materia di requisiti di accesso alle prestazioni e modalità di presentazione delle istanze, consultazione in procedura dello stato delle pratiche, gestione eventi su prestazioni in essere. Nelle Filiali metropolitane, Direzioni provinciali, Filiali provinciali e Agenzie complesse garantiscono anche i servizi di rilascio e gestione del PIN per i casi residuali previsti, variazione indirizzo di residenza, gestione variazione dell'ufficio pagatore, revoca quota associativa o sindacale su prestazione economica, acquisizione o revoca di delega alla riscossione, comunicazione di decesso, nonché la gestione delle deleghe delle identità digitali dei cittadini. Gestiscono altresì il servizio di intermediazione con altre strutture per i servizi accentrati e/o polarizzati (tempo massimo di erogazione del servizio: 10 minuti).

    Inoltre, è previsto un accesso preferenziale per le seguenti categorie di utenti:
    • donne in gravidanza;
    • genitori con bambini di età inferiore a un anno;
    • persone con disabilità ovvero con capacità motoria, anche solo temporaneamente, ridotta.

    La prenotazione di un accesso agli sportelli del front end per ricevere informazioni di primo livello può essere effettuata tramite uno dei seguenti canali:
    • app INPS Mobile, disponibile per sistemi Android e iOS;
    • sito internet dell'Istituto, dal servizio "Sportelli di sede";
    • Contact center (servizio automatico vocale o con operatore);
    • prima accoglienza presso le strutture territoriali o sportello veloce ove presente.

2° LIVELLO:

  • comprende servizi di informazione qualificata e personalizzata su argomenti specifici richiesti dall'utente (risposta o assistenza specialistica), sul bisogno di assistenza sulle varie opzioni previdenziali e relativamente alla valorizzazione del patrimonio contributivo (consulenza). Tali servizi sono erogati di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in modalità veloce o da remoto, da personale professionalizzato sulla specifica materia e in orari dedicati (tempo di erogazione: tra 15 e 30 minuti). Per l'attività di informazione di secondo livello l'Istituto garantisce l'accesso pomeridiano ai propri sportelli per almeno 8 ore settimanali.