Il sistema di accoglienza delle strutture territoriali: Il front end

L'accoglienza delle strutture territoriali (Filiali metropolitane, Direzioni provinciali, Filiali provinciali, Agenzie complesse e Agenzie) si articola su due livelli di informazione:

1° LIVELLO, comprende:

  • la prima accoglienza, ad accesso libero, senza prenotazione, che assicura la presa in carico dei bisogni degli utenti e il supporto per l'accesso alle informazioni e ai servizi dell'Istituto. È il servizio di primo contatto e ascolto con funzioni di orientamento degli utenti, indirizzamento agli sportelli, informazione sui servizi offerti dall'Istituto attraverso i diversi canali di contatto e prenotazione agli sportelli di linea di primo e secondo livello;
  • l'assistenza ai servizi automatici nonché l'accesso ai servizi web mediante le Postazioni self;
  • gli sportelli di linea, postazioni di informazione generale sui servizi dell'Istituto. Rispondono alle domande in materia di requisiti di accesso alle prestazioni e modalità di presentazione delle istanze, consultazione in procedura dello stato delle pratiche, gestione eventi su prestazioni in essere. Nelle Filiali metropolitane, Direzioni provinciali, Filiali provinciali e Agenzie complesse garantiscono anche i servizi di rilascio e gestione del PIN per i casi residuali previsti, variazione indirizzo di residenza, gestione variazione dell'ufficio pagatore, revoca quota associativa o sindacale su prestazione economica, acquisizione o revoca di delega alla riscossione, comunicazione di decesso, nonché la gestione delle deleghe delle identità digitali dei cittadini. Gestiscono altresì il servizio di intermediazione con altre strutture per i servizi accentrati e/o polarizzati (tempo massimo di erogazione del servizio: 10 minuti).

    Inoltre, è previsto un accesso preferenziale per le seguenti categorie di utenti:
    • donne in gravidanza;
    • genitori con bambini di età inferiore a un anno;
    • persone con disabilità ovvero con capacità motoria, anche solo temporaneamente, ridotta.

    La prenotazione di un accesso agli sportelli di linea del front end per ricevere informazioni di primo livello è necessaria e può essere effettuata tramite uno dei seguenti canali:
    • app INPS Mobile, disponibile per sistemi Android e iOS;
    • sito internet dell'Istituto, dal servizio "Sportelli di sede";
    • Contact center;
    • prima accoglienza presso le strutture territoriali o sportello veloce ove presente.

2° LIVELLO:

  • comprende servizi di informazione qualificata e personalizzata su argomenti specifici richiesti dall'utente (risposta o assistenza specialistica), sul bisogno di assistenza sulle varie opzioni previdenziali e relativamente alla valorizzazione del patrimonio contributivo (consulenza). Tali servizi sono erogati di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in modalità veloce o da remoto, da personale professionalizzato sulla specifica materia e in orari dedicati (tempo di erogazione: tra 15 e 30 minuti). Per l'attività di informazione di secondo livello l'Istituto garantisce l'accesso pomeridiano ai propri sportelli per almeno 8 ore settimanali.
  • Il servizio d’informazione di secondo livello è erogabile esclusivamente su appuntamento. Il servizio è intermediato dai funzionari di sede o dagli operatori di Contact Center. La modalità di gestione del servizio da parte del personale professionalizzato sulla specifica materia può avvenire in presenza, con ricontatto telefonico o un web meeting.