Canale utenza fragile

L’INPS mette a disposizione degli utenti con disabilità e degli anziani, che hanno difficoltà a recarsi presso gli sportelli di sede, il Canale utenza fragile.

Il Canale utenza fragile, che integra lo Sportello Mobile e lo Sportello Voce, si rivolge a:

• utenti con disabilità, fruitori di indennità di accompagnamento, speciale e di comunicazione, di età inferiore ai 18 anni o pari o superiore ai 75 anni;
• utenti con disabilità visiva appartenenti alla categoria “ciechi civili”, indipendentemente dall’età;
• utenti con disabilità uditive appartenenti alla categoria “sordi”, indipendentemente dall’età;
• pensionati ultraottantenni residenti in Valle d’Aosta e nelle province autonome di Trento e Bolzano.

Per accedere al servizio da portale è necessario possedere una di queste credenziali:

• SPID (almeno di Livello 2), da richiedere agli Identity Provider accreditati, l’elenco è disponibile all’indirizzo https://www.spid.gov.it/;
• Carta d’Identità Elettronica (CIE);
• Carta Nazionale dei Servizi (CNS);
• PIN dispositivo rilasciato dall’Istituto, per le eccezioni previste.

Per accedere al servizio dedicato ai minorenni, i genitori che esercitano la responsabilità genitoriale o i tutori devono essere in possesso della delega dell’identità SPID del minore.

A ogni utente viene inviata una lettera informativa, con l’indicazione di un codice personale (che consente l’identificazione e la tutela della privacy) e dei canali di contatto per accedere ai servizi dedicati all’utenza fragile:

• contatto telefonico diretto a un operatore dedicato (fuori orario lavorativo è attiva una segreteria telefonica);
• portale Canale utenza fragile;
• email.

Attraverso il servizio, l’utente può ottenere informazioni sulle prestazioni INPS, prenotare un appuntamento con la sede territoriale di competenza, nelle varie modalità di ricontatto telefonico, videochiamata (se necessario con il supporto di un operatore che conosce la Lingua Italiana dei Segni) o in presenza.

Può inoltre richiedere l’invio di documenti (Certificazione Unica, cedolino della pensione, PagoPA colf e badanti ecc.) al proprio indirizzo di residenza, senza la necessità di recarsi agli sportelli INPS.

Gli operatori impegnati a soddisfare le esigenze dell’utenza fragile sono, nella maggior parte, centralinisti, anche non vedenti e ipovedenti. Per gli utenti sordi l’Istituto mette a disposizione personale che conosce la Lingua dei Segni (LIS), tutti formati e sensibili alle necessità manifestate dalla particolare utenza coinvolta.

La nuova piattaforma EVCAN ottimizza i sistemi Sportello Mobile e Sportello Voce, migliorandone l'accessibilità con strumenti di assistenza innovativi, così da permettere a tutti gli operatori INPS di svolgere al meglio le proprie attività. Il Canale utenza fragile, incluso tra i nuovi progetti di innovazione sociale e tecnologica, permette di rafforzare il processo di sostegno agli utenti fragili, incrementando l’interazione e la comunicazione tra l’Istituto e il cittadino, e favorisce una soluzione integrata con gli altri canali dell’Istituto in un’ottica multicanale.