Multikanal-Contact Center

Das Multikanal-Contact Center (CCM) informiert und unterstützt Bürger, die an den vom Institut erbrachten Leistungen und Sozialversicherungsdiensten interessiert sind.

Die Mitarbeiter des Contact Centers leiten die Anfragen, die eine tiefergehende Bearbeitung erfordern, an die zuständigen Gebietszentren des Instituts weiter, die mit dem Nutzer Kontakt aufnehmen und alle notwendigen Abklärungen vornehmen. Wenn die Anwesenheit des Nutzers zur Ausarbeitung oder Bearbeitung des Antrags oder der Akte unbedingt erforderlich ist, vereinbart der Sachbearbeiter einen Termin mit dem Nutzer am INPS - Stelle auf einem der vorgesehenen Wege.

Der Nutzer kann den Bearbeitungsstatus der Anfragen (INPS-Linie), sortiert nach den zuständigen Gebietszentren, überwachen, indem er auf den Dienst INPS Antwortet zugreift oder das Contact Center anruft.

Nutzer, die über SPID, CNS oder Cie-Zugangsdaten auf die INPS-Dienste zugreifen, können eine temporäre Telefon-PIN erhalten, die für die Nutzung der authentifizierten Dienste über das Contact Center erforderlich ist. Über die Funktion „TELEFON-PIN“, die im Abschnitt „INPS-Kontakt“ im zugangsbeschränkten MyInps-Bereich des Portals des Instituts vorhanden ist, kann eine temporäre PIN generiert werden, deren Gültigkeit einen Tag, eine Woche, einen Monat oder drei Monate betragen kann.

Die Telefon-PIN ist unerlässlich, um vom Contact Center detaillierte Informationen über Ihre Daten und Ihre persönliche Position zu erhalten.

Das Multikanal-Contact Center ist unter der Nummer 803 164 vom Festnetz aus kostenlos oder unter der Nummer 06 164 164 vom Mobiltelefon aus gegen eine Gebühr, die sich nach den Tarifen der verschiedenen Betreiber richtet, erreichbar.

Der Dienst ist montags bis freitags von 8 Uhr bis 20 Uhr und samstags von 8 Uhr bis 14 Uhr (MEZ/MESZ) verfügbar.

Dieser Dienst bietet Informationen und Online-Dienste in acht Sprachen (Italienisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Arabisch, Polnisch, Spanisch und Russisch) unter Einsatz zweisprachiger Mitarbeiter für ausländische Arbeitnehmer, Nicht-EU-Arbeitnehmer und Bürger mit Wohnsitz in anderen Ländern als Italien. Der Dienst mit fremdsprachigem Angebot ist montags bis freitags von 9 bis 14 Uhr verfügbar, samstags dagegen ist er nicht verfügbar.

Die Nutzer können durch Interaktion per Sprache oder Telefontastatur den Dienst von Interesse auswählen, so dass sie an Gruppen von spezialisierten Sachbearbeitern weitergeleitet werden. Am Ende des Telefonats haben die Nutzer auch die Möglichkeit, einen kurzen Fragebogen über die Interaktion mit dem Sachbearbeiter zu beantworten. 

Das INPS - Multikanal -Contact Center ist auch aus elf europäischen Ländern (Belgien, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Großbritannien, Irland, den Niederlanden, Portugal, Spanien, Schweden und der Schweiz) unter folgenden Rufnummern erreichbar:

Internet-Aufrufe

Die Nutzer können das Contact Center auch über das Internet anrufen, indem sie den VoIP-Dienst WebCall nutzen, der weltweit in acht Sprachen (Italienisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Arabisch, Polnisch, Spanisch und Russisch) verfügbar ist.

Der Dienst ist zu den gleichen Zeiten wie das Contact Center verfügbar:

• montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr und samstags von 8 bis 14 Uhr (in italienischer Sprache);
• montags bis freitags von 9 bis 14 Uhr in Fremdsprache.

Für den Zugriff auf den Dienst ist eine stabile Internetverbindung erforderlich.

Dienste des Contact Centers

• Rentenleistungen;
• Sozialleistungen;
• Arbeits- und Beschäftigungsdienste;
• Beitrags- und Stammdatenverwaltung;
• Dienste für Unternehmen und Arbeitgeber;
• Verwaltung von Behinderungen;
• Zahlungen und Abrechnungen;
• Kommunikation und Unterstützung für den Bürger;
• digitale Dienste.

Automatische Telefondienste

Durch Kontaktaufnahme mit dem Multikanal-Contact Center ist es möglich, die automatischen Dienste, die 24 Stunden am Tag, auch an Feiertagen, aktiv sind, im Selbstbedienungsmodus zu nutzen.

Durch die automatischen Dienste können die Nutzer den Status eines eingereichten Antrags einsehen oder Dokumente zu Hause erhalten, ohne auf die Verfügbarkeit eines Mitarbeiters im Contact Center warten zu müssen.

Der Leitfaden (pdf 271 KB) zu den automatischen Diensten kann hier heruntergeladen werden, um weitere Details einzusehen.

Es folgt eine Beschreibung der aktiven automatischen Dienste:

• automatischer Dienst zur Ansicht des Status eines beim Institut eingereichten Antrags. Über diesen Dienst können Sie z. B. Renten- und Einkommensbeihilfeanträge konsultieren. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer, die Kennnummer der eingereichten Akte (DOMUS-Nummer oder Protokollnummer) oder Ihren Telefon-PIN-Code.
• automatische Abfrage des Status eines beim Institut eingereichten Antrags in Bezug auf die öffentliche Verwaltung. Über diesen Dienst können Sie zum Beispiel Fragen zu Renten und Sozial- und Kreditleistungen der öffentlichen Verwaltung ex-INPDAP konsultieren. Um auf den Dienst zugreifen zu können, müssen Sie sich unter Angabe Ihres Vornamens, Ihres Nachnamens und Ihres Geburtsdatums identifizieren und im Besitz der Kennnummer des eingereichten Antrags oder des Protokolls sein;
• automatischer Dienst für die Mitteilung des zu zahlenden Betrags für die Zahlung der Beiträge von Haushaltshilfen. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer und die Kennnummer des Arbeitsverhältnisses;
• automatischer Dienst zur Übersendung der Abrechnung der Zahlungen des Instituts für Leistungen an die Nutzer (Renten und einkommensstützende Leistungen) an Ihren Wohnsitz im letzten Jahr. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer;
• automatischer Dienst zur Übermittlung der Details der Rentenzahlung an Ihren Wohnsitz, um den Betrag der monatlich vom INPS gezahlten Leistungen zu überprüfen. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer;
• automatischer Dienst zur Übermittlung eine Kopie der Einheitlichen Bescheinigung an Ihren Wohnsitz, in welcher das INPS den Beziehern von Renten-, Sozialversicherungs-, Fürsorge- und einkommensstützenden Leistungen die im Bezugsjahr gezahlten Beträge bescheinigt. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer. Der Dienst der Einheitlichen Bescheinigung ist verfügbar, wenn die entsprechende Kampagne aktiv ist, und kann nicht nur über das Contact Center, sondern auch über die spezifische gebührenfreie Nummer 800 434 320 sowohl aus dem Festnetz als auch aus dem Mobilfunknetz erreicht werden;
• automatischer Dienst zur Übermittlung einer Kopie des Versicherungsverlaufs an Ihren Wohnsitz, in dem alle Beiträge aufgeführt sind, die an das INPS zugunsten des Arbeitnehmers geleistet wurden, aufgeteilt nach den Verwaltungen, bei denen der Arbeitnehmer registriert ist. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer;
• automatischer Dienst zur Abfrage des Status einer an das Institut gesendeten Anfrage über die INPS-Linie: Damit können Sie überprüfen, ob der Sachbearbeiter der INPS-Stelle die Anfrage bearbeitet hat oder ob die Anfrage noch bearbeitet wird. Für den Zugriff auf den Dienst benötigen Sie Ihre Steuernummer und die Kennnummer der Anfrage.
• automatischer Dienst zur Vereinbarung eines Beratungstermins am Schalter oder telefonisch. Um den Dienst nutzen zu können, müssen Sie Ihre Steuernummer und eine Mobiltelefonnummer zur Übermittlung der Terminbestätigung angeben.

Am Ende des Anrufs haben die Nutzer auch die Möglichkeit, einen kurzen Fragebogen über die Interaktion mit dem automatischen Referenzdienst zu beantworten.

Automatische Infomeldungen

Bei bestimmten Themen können die Bürger auch automatische Infomeldungen erhalten. Um darauf zuzugreifen, genügt es, das Contact Center anzurufen, die eigenen Bedürfnisse zu äußern und vor der Weiterleitung an einen Sachbearbeiter bietet der automatische Anrufbeantworter nützliche Informationen zu folgenden Themen:

• Kita-Bonus;
• PIN, Anmeldeinformationen für Online-Dienste;
• Vollmacht der digitalen Identität;
• Behindertenkarte;
• Einheitliche und universelle Zulage (AUU);
• personalisierte und interaktive Videoanleitung für neue Rentner;
• freiwillige Beitragsnachzahlung für Studienabschluss;
• Krankenentschädigung;
• Benachrichtigungsdienste in der IO-App: Fälligkeit der Beitragszahlungen für Haushaltshilfen;
• Benachrichtigungsdienste in der IO-App: Benachrichtigung über den Fortschritt der an die INPS-Linie weitergeleiteten Anfragen;
• Eingliederungszulage (ADI);
• Unterstützung für Ausbildung und Arbeit (SFL);
• PIN, Vermittler und Unternehmen.

Darüber hinaus bietet der Anrufbeantworter dem Nutzer für einige Leistungen ein Auswahlmenü zur Bereitstellung detaillierter Informationen. Zum Beispiel können Nutzer wählen, ob sie Informationen über die Voraussetzungen für die Inanspruchnahme der Leistung, die Einreichung des Antrags, die Dauer und den Beginn oder den Betrag für die folgenden Leistungen erhalten möchten:

• NASpI;
• Einheitliche und universelle Zulage (AUU);
• Mutterschafts-/Vaterschaftsurlaub;
• Elternzeit.