Video personalizzati e interattivi

L’Istituto è costantemente impegnato nell’ascolto degli utenti per semplificare l’accesso alle prestazioni e l’utilizzo dei servizi.

Per innovare il modello di erogazione e migliorare l’esperienza degli utenti, INPS ha integrato nei propri processi un innovativo servizio di comunicazione digitale: le video guide personalizzate e interattive.

L’impegno nell’ascolto delle esigenze si è concretizzato dal 2021, anche in un processo di progettazione basato sull’analisi delle richieste più ricorrenti al front office e sull’analisi dei dati forniti dagli utenti stessi nella compilazione della domanda di prestazione.

Il servizio di video guida personalizzata e interattiva viene erogato per le prestazioni più richieste: NASpI, pensione, Assegno unico e universale ecc.

La fase di analisi è infatti essenziale per la progettazione di una video guida, in quanto consente di individuare:

• i bisogni informativi prevalenti dei cittadini, ai quali anticipare le risposta per semplificare l’accesso alle prestazioni e guidare i cittadini nell’utilizzo autonomo dei servizi online;
• eventuali criticità da risolvere attraverso istruzioni puntuali fornite ai destinatari.

Proprio l’analisi dei dati consente di anticipare le risposte alle domande più ricorrenti e di individuare messaggi personalizzati da fornire per gruppi di destinatari.

PERSONALIZZAZIONE E INTERATTIVITÀ

Ogni video guida viene prodotta con il nome di battesimo del destinatario e contiene messaggi specifici a lui dedicati, definiti in base all’analisi delle richieste più frequenti degli utenti e di alcuni dati forniti dagli utenti stessi nella domanda di prestazione. Il linguaggio semplice e i pulsanti interattivi facilitano l’utente nell’accesso a contenuti di approfondimento, a infografiche e ai servizi online per i quali vengono fornire istruzioni puntuali per l’uso.

INPS garantisce in un unico audiovisivo informazione personalizzata e navigazione autogestita, istruzioni puntuali e accesso facilitato ai servizi online mediante pulsanti attivi, che l’utente è invitato a utilizzare per soddisfare le proprie esigenze di informazione e per esercitare i propri diritti/doveri di cittadinanza digitale.

La nuova metodologia di comunicazione digitale adottata consente di orientare i destinatari nell’uso autonomo di servizi disponibili nell’area riservata MyINPS e di altri servizi utili a gestire le prestazioni richieste anche senza dover ricorrere ai canali di contatto INPS.

Le video guide spiegano agli utenti, ad esempio, come utilizzare i servizi di consultazione per trovare autonomamente risposta alle domande che possono porsi più frequentemente come, per esempio: “A quanto corrisponderà l’ammontare della prestazione?” oppure “Quando riceverò il primo accredito?”.

I video personalizzati e interattivi sono strumenti innovativi che l'Istituto ha adottato per accrescere nei cittadini la consapevolezza di diritti e obblighi e per prendersi cura di ampie platee di utenti, come i lavoratori disoccupati che hanno chiesto la NASpI.

LE CAMPAGNE PROGETTATE E REALIZZATE NELL’AMBITO DEL PROGETTO PNRR, INCLUSO NEL PIANO “DIGITALIZZAZIONE INPS”

L’Istituto ha progettato e integrato questo nuovo servizio di comunicazione digitale nei propri canali di comunicazione web e mobile, sviluppando diversi casi d’uso per avviare da fine 2021 le seguenti campagne di comunicazione digitale con video guide nell’ambito del progetto PNRR per il Sistema di comunicazione organizzativo personalizzato per gli utenti:

• Video guida per beneficiari di NASpI (agosto 2021);
• Video guida per Neopensionati (gennaio 2022);
• Video guida per pensionati sollecito dichiarazione reddituale (dicembre 2022);
• Video guida per genitori richiedenti Assegno unico e universale (maggio 2023);
• Video guida per chi ha diritto a richiedere il Supporto per la Formazione e per il lavoro (agosto 2023);
• Video guida per destinatari di verbali sanitari di Invalidità civile e Sordità (dicembre 2023);
• Video guida per nuovi richiedenti Assegno unico universale destinatari di primo pagamento (dicembre 2024).

CANALI DI ACCESSO E DURATA DEL SERVIZIO

Ogni video guida resta a disposizione degli utenti per sei mesi nella sezione “Notifiche” dell’area riservata MyINPS ed è accessibile, previa autenticazione, con le proprie credenziali dal link presente nell’avviso MyINPS, notificato anche nell’App IO e nell’app INPS Mobile oppure, nel caso di campagne ibride (comunicazione cartacea e online), senza autenticazione inquadrando il QR-Code presente nel frontespizio della lettera inviata dall’Istituto (Comunicazione NASpI accolta, Comunicazione prima liquidazione della pensione TE08, Comunicazione di sollecito Dichiarazione reddituale).

I SUPPORTI PER IL LANCIO DELLE CAMPAGNE

Per ogni campagna viene realizzato uno spot di un minuto. Gli spot di lancio di questo nuovo servizio di comunicazione personalizzato e interattivo sono pubblicati sul canale YouTube dell’Istituto e sono accessibili anche dalla pagina di presentazione di ogni campagna presente in questa sezione.

Per informare gli utenti destinatari di ogni campagna, inoltre, viene realizzato un poster che illustra l’obiettivo della campagna, i canali di fruizione del servizio e le condizioni per ricevere la notifica via sms ed email appena il video personalizzato viene depositato nell’area MyINPS di ogni utente: aggiornare i propri contatti nella sezione “Gestione consensi” di MyINPS e autorizzare INPS a utilizzarli.