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Direzione Servizi al Territorio
Pubblicazione: 16 dicembre 2019 Ultimo aggiornamento: 11 settembre 2024
Responsabile: Gabriele Uselli
PEC: direzione.servizialterritorio@postacert.inps.gov.it
PEC: progetto.ecodipendentipubblici@postacert.inps.gov.it
E-mail: Progetto.EcoDipendentiPubblici@inps.it
Come previsto dal nuovo Ordinamento delle funzioni centrali e territoriali dell’INPS, di cui alla deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 137 del 7 settembre 2022, la Direzione Servizi al Territorio ha la missione di assicurare l’attività di raccordo tra strutture centrali e territoriali per garantire l’uniformità sul territorio nazionale dell’erogazione del servizio, secondo le specifiche operative e di qualità stabilite dall’Istituto, anche attraverso la gestione del contatto diretto con l’utenza.
Gli ambiti funzionali, di cui si occupa sono i seguenti:
QUALITÀ DEL SERVIZIO
- gestire il sistema di Customer Relationship Management e curarne lo sviluppo;
- monitorare la qualità del servizio offerto dal call center dell’Istituto e proporre linee guida e misure per incrementarne il livello;
- curare criteri e linee guida per la relazione con l’utenza, basandosi sulle strategie di comunicazione;
- utilizzare le risultanze delle analisi di soddisfazione dell’utenza per individuare iniziative, volte al miglioramento degli ambiti di criticità rilevati.
ASCOLTO E SUPPORTO DEL TERRITORIO
- sviluppare e aggiornare un sistema di mappatura della presenza dell’Istituto sul territorio, in funzione delle specificità socioeconomiche delle diverse realtà territoriali;
- coordinare la rete territoriale degli URP;
- svolgere la funzione di raccordo tra l’attività di indirizzo delle Direzioni Centrali e l’attività svolta dalle strutture del Territorio, in un’ottica di efficienza organizzativa e risultati di valore per gli utenti, anche attraverso il supporto nella rilevazione delle aree e dei profili di criticità, presenti sul territorio;
- definire e implementare misure finalizzate a presidiare il territorio, in particolare in presenza di fragilità, digital divide, povertà, contesti socioeconomici svantaggiati, anche facendo uso di presidi di prossimità con la cittadinanza;
- presidiare e coordinare il funzionamento delle Sedi Virtuali e dell’Ufficio Estratto conto;
- favorire la definizione di interventi correttivi e azioni di miglioramento, attraverso la messa a fattor comune delle soluzioni più efficaci adottate sul territorio;
- proporre e gestire interventi, dedicati a determinati target di utenza o relativi a specifici prodotti, finalizzati a risolvere le criticità emergenti;
- gestire progetti a valenza nazionale o territoriale, in funzione di sussidiarietà, derivanti da situazioni operative particolari e criticità, attraverso un bacino di risorse da utilizzare, per favorire lo smaltimento delle giacenze di istanze, la riduzione dei tempi di erogazione delle prestazioni e la risoluzione di criticità gestionali.
PROCEDURE
- assicurare la gestione end to end dei servizi implementativi per il tramite della funzione “Procedure”.