Social Media Policy

La cross-canalità guida tutta la comunicazione INPS

Con la strategia cross-canale vogliamo garantire un'esperienza integrata che collega sia i canali online (portale, app, social media, intranet) che quelli offline (sedi territoriali, Contact Center, eventi).

L'obiettivo è far sì che il cittadino e il personale dell’Istituto possano passare da un canale all'altro senza difficoltà, mantenendo la coerenza e la semplicità delle informazioni e l’attenzione sull'accesso ai servizi.

In base al canale in uso utilizziamo un linguaggio differente e parliamo a un pubblico diverso, ma senza mai perdere l’obiettivo comune della strategia comunicativa dell’INPS: comunicare in modo semplice, chiaro e corretto le informazioni.

Finalità

Utilizziamo i social media con finalità istituzionali e di interesse generale per informare, comunicare e ascoltare nonché favorire un dialogo partecipativo all’insegna di trasparenza e condivisione.

Contenuti

Attualmente informiamo i cittadini su novità, servizi e iniziative anche attraverso le pagine tematiche Facebook, il profilo X (ex Twitter), i canali ufficiali su WhatsApp e YouTube, oltre che sui profili LinkedIn e Instagram.

Sui nostri canali social utilizziamo una comunicazione personalizzata in base allo strumento utilizzato.

In questo modo possiamo veicolare il giusto messaggio in base al pubblico interessato, soddisfare i bisogni degli utenti e anticiparli, costruendo così una relazione di dialogo con i cittadini.

I contenuti pubblicati su tutti i canali includono comunicazioni sulle attività e i servizi erogati, comunicati stampa, pubblicazioni e documenti ufficiali, novità normative, informazioni su iniziative ed eventi di settore, immagini, video istituzionali e comunicazioni di servizio.

Le informazioni divulgate nei social network sono da intendersi generali e non esaustive e, nella maggior parte dei casi, rinviano a sezioni specifiche del sito internet istituzionale.

Condividiamo e rilanciamo occasionalmente contenuti e messaggi di pubblico interesse, anche realizzati da soggetti terzi (altri enti, testate di informazione, siti web, ecc.); in questi casi, ci limitiamo a verificare l’attendibilità della fonte, ma non possiamo certificare i contenuti.

N.B. La presenza di spazi pubblicitari a margine dei contenuti pubblicati nelle pagine dei social network utilizzati dall’Istituto non è sotto il controllo dell’amministrazione, poiché è gestita in autonomia dagli stessi social network.

Regole di utilizzo e netiquette

Ci impegniamo a gestire spazi di comunicazione e dialogo all’interno dei diversi profili social chiedendo ai nostri interlocutori di esprimere la propria opinione con correttezza e misura e di rispettare le opinioni altrui nel rispetto di alcune regole riassunte nella Netiquette dei Social INPS.

Al fine di mantenere il descritto clima di cordialità e rispetto delle opinioni altrui, i moderatori sono autorizzati a rimuovere ogni commento lesivo dell’onore degli altri utenti, comunque offensivo o di incitamento all’odio e alla violenza, etc. 

Moderazione e interazione con gli utenti

Per quanto riguarda le risposte fornite dai moderatori sugli account social dell’Istituto, si precisa che non esistono tempi minimi o massimi di risposta e che le stesse vanno intese come informazioni di primo livello e non consulenze.

Per domande sulla propria pratica, richieste specifiche o informazioni sui pagamenti, i cittadini possono rivolgersi al Contact Center, alle sedi territoriali o utilizzare lo strumento “INPS Risponde”.

Non è possibile, attraverso un social, accedere ai dati dell’utente o alla sua pratica personale.

In conseguenza di ciò e per evidenti ragioni di tutela della privacy, non potranno essere trattati casi personali relativi a prestazioni pensionistiche, previdenziali o assistenziali, ma saranno fornite e ribadite informazioni generali di interesse comune che rinviano ai contenuti del sito. Non è inoltre possibile inviare messaggi privati o richiedere di essere contattati su mail o numeri di telefono personali.

Per ogni altra informazione i referenti rimangono gli Uffici relazioni con il pubblico delle sedi INPS che possono trattare ogni questione nel dettaglio, verificando l’identità del soggetto richiedente e l’eventuale documentazione a sostegno della sua richiesta.

Si ricorda inoltre che, laddove l’utente pubblicasse dati personali in un commento (numeri di telefono, di pratica, di conto corrente, indirizzi o altro) i moderatori provvederanno, nei giorni successivi e senza una tempistica predefinita, alla cancellazione dello stesso o, nei canali che non lo permettono, a invitare l’utente a farlo. In ogni caso l’INPS non potrà essere ritenuto responsabile di eventuali azioni intraprese da terzi attraverso l’utilizzo improprio dei dati.

È possibile comunicare con noi sui social dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 16.00.
Tutti i commenti lasciati oltre questi orari verranno evasi la mattina successiva.

Nel weekend i post sui nostri social verranno chiusi e riaperti il lunedì per garantire un servizio efficiente ed esaustivo.

Applicazione del Regolamento Generale europeo per la Protezione dei Dati personali (GDPR)

Gli account social dell’INPS non raccolgono né trasferiscono i dati personali degli utenti, in quanto le richieste in tal senso vengono indirizzate verso altri canali informativi adibiti a tale scopo (Contact Center, servizio INPS Risponde, Uffici relazioni con il pubblico, ecc.); eventuali dati personali comunicati spontaneamente dall’utente sono trattati nel rispetto della normativa vigente.

L’interazione dei minori al di sotto dei 16 anni con gli account social INPS è consentita solo se autorizzata da chi ne detiene la responsabilità genitoriale.

Contatti

Gli utenti possono inviare le loro segnalazioni, anche in relazione ad abusi o violazioni del copyright, a:

INPS - Direzione Centrale Comunicazione

Via Ciro il Grande, 21 - 00144 Roma 

PEC: dc.comunicazione@postacert.inps.gov.it