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Panoramica

Patto con l’utenza

L'INPS ha come priorità quella di porre il cittadino al centro della sua attenzione. È per questo che nasce la sezione “Patto con l'utenza”, pensata per rendere la ricerca di informazioni e servizi più semplice e adatta a tutti gli utenti che navigano all'interno del portale.

Di cosa si tratta

L'INPS ha dato vita a importanti interventi di innovazione digitale. L’istituto, all’interno di questo processo di digitalizzazione, definisce con la “Carta dei servizi” il proprio “Patto con l’utenza”, nel rispetto dei principi di trasparenza e responsabilità, e al fine di consolidare il rapporto di fiducia con gli utenti e garantire i più elevati standard di qualità e accessibilità ai servizi e alle prestazioni. Tutte le attività sono attuate in coerenza con:

  • il “Piano triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione”;
  • l’Agenda digitale italiana;
  • l’Agenda digitale europea;
  • il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR).

Carta dei servizi

L’Istituto, al fine di assicurare la più ampia accessibilità ai servizi e alle prestazioni, promuove e incoraggia l’accessibilità virtuale, rendendo fruibile il maggior numero possibile di servizi attraverso i sistemi informatici. Le modalità con le quali INPS offre prestazioni e servizi all'utenza attraverso i diversi canali, fisici e virtuali, sono costruite sulla base delle esigenze del cittadino. L'obiettivo principale della Carta dei Servizi è consolidare la relazione di fiducia con gli utenti, anche attraverso la possibilità di verificare l’effettiva qualità dei servizi erogati dall’Istituto.

Elenco servizi

  • Accesso ai servizi

    Strutture territoriali

    Il sistema di accoglienza delle strutture territoriali si articola su due livelli di informazione. Il primo comprende la prima accoglienza, l’assistenza ai servizi automatici e agli sportelli di linea. Il secondo, invece, riguarda tutti i servizi di informazione qualificata e personalizzata su argomenti specifici richiesti dall'utente.

  • Strumenti di tutela

    Reclami

    L'INPS ha sviluppato una procedura multicanale per la gestione dei reclami. In ogni struttura dell’Istituto, sono messi a disposizione di tutti i cittadini i moduli per la segnalazione di disservizi o per suggerimenti.

  • Regolamenti

    Termini di conclusione dei procedimenti amministrativi

    Nel Regolamento per la definizione dei termini di conclusione dei procedimenti amministrativi si stabiliscono i termini entro i quali devono essere conclusi i procedimenti amministrativi di competenza dell'Istituto.

Qualità del servizio

Lo scopo di quest’area è di mostrare al Cittadino come l’Istituto controlla gli indicatori, strumenti utilizzati per misurare e valutare il livello di qualità di un servizio. Saranno presentati i dati aggiornati semestralmente degli indicatori dei principali canali di comunicazione e delle prestazioni erogate. 

Sarà inoltre data evidenza dei relativi andamenti nel corso del tempo allo scopo di migliorare costantemente la qualità del servizio erogato. 

Utente al centro

L'INPS, nel rispetto delle indicazioni stabilite dal PNRR, ha elaborato una serie di progetti digitali che rendono più semplice e intuitiva la fruizione di prestazioni e servizi.

Il design system è un insieme di regole e linee guida che ha l’obiettivo di mantenere coerenza e continuità all’interno di un ecosistema digitale.

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Il nuovo portale è stato progettato pensando alle esigenze l’utente. Dotato di una grafica rinnovata e di una innovativa organizzazione delle informazioni, il nuovo sito dell'Istituto articola i suoi contenuti attraverso quattro macrocategorie.

La guida alla scrittura è lo strumento che permette a INPS di scrivere i contenuti dedicati agli utenti utilizzando un linguaggio chiaro e semplice.