Direzione Centrale Comunicazione

Responsabile: Diego De Felice

PEC: dc.comunicazione@postacert.inps.gov.it

La Direzione si occupa delle seguenti attività:

• delineare le strategie e gli strumenti di comunicazione per la promozione e la rappresentazione dell'immagine dell'Ente, gestendo in maniera unitaria la comunicazione interna e con tutti i soggetti esterni all'Istituto, anche attraverso la rete territoriale degli URP.
• Stabilire relazioni bidirezionali, di ascolto e dialogo con tutti gli stakeholder, al fine di promuovere il ruolo dell'Istituto come attore dell'innovazione e stabilire un clima di fiducia nei confronti dell'INPS.
• Gestire la Biblioteca centrale e l'Archivio storico dell'INPS e assicurare la tenuta del patrimonio artistico, bibliografico e documentale dell'Istituto.

Strategia di comunicazione

• Definire le strategie e gli strumenti di comunicazione interna ed esterna, favorendo la condivisione della visione e dei valori, la circolazione delle informazioni, la partecipazione e il merito anche attraverso lo sviluppo e la gestione dei contenuti della Intranet.
• Redigere e realizzare il Piano di comunicazione dell'Istituto.
• Creare una funzione di Experience Authority che fornisca gli standard e le linee guida in ambito esperienza utente cui tutti i servizi o canali digitali di INPS devono adeguarsi e ne verifichi la corretta applicazione.
• Garantire l'accessibilità e la partecipazione digitale dell'utente, monitorando la fruibilità delle applicazioni e i livelli di gradimento dei servizi offerti.
• Assicurare la coerenza dell'immagine delle strutture di front end, fisico e virtuale, con gli obiettivi strategici e le politiche aziendali di distribuzione del servizio.
• Formalizzare i processi approvativi volti ad autorizzare il rilascio e la pubblicazione di servizi (agli utenti interni ed esterni) e di touchpoint (app, pagina web, landing page, etc.), verificando la coerenza e l'aderenza rispetto agli standard previsti.
• Definire le brand guidelines e curare l'elaborazione del “Manuale di identità”.
• Elaborare le linee di sviluppo della modulistica e delle comunicazioni all'utenza.
• Assicurare la valorizzazione del patrimonio artistico dell'Istituto, curandone la sua più ampia conoscenza anche attraverso la promozione di specifiche iniziative.

Relazioni esterne e media comunication

• Curare l'organizzazione delle manifestazioni dell'Istituto e la partecipazione a eventi.
• Coordinare le relazioni esterne a livello territoriale.
• Coordinare la rete territoriale degli URP.
• Promuovere attività di relazione e collaborazione con soggetti pubblici e privati per l'associazione dell'immagine dell’INPS a eventi o a progetti.
• Assicurare l'elaborazione e la diffusione di comunicati stampa, newsletter, realizzazione di conferenze stampa e monitorare l’informazione italiana ed estera.
• Gestire la Biblioteca centrale e l'Archivio storico dell'INPS e assicurare la tenuta del patrimonio artistico, bibliografico e documentale dell'Istituto, garantendone l'integrità e la fruibilità nel tempo.

Customer relation e sentiment analysis

• Provvedere allo sviluppo di un sistema integrato di rilevazione e gestione della reputazione dell’INPS anche attraverso strumenti di analisi e monitoraggio della qualità percepita sui servizi ed elaborando apposita reportistica, al fine di proporre azioni positive di miglioramento.
• Presiedere al processo di gestione dell'esperienza degli utenti, interni ed esterni, per la rilevazione dei livelli di soddisfazione utili anche ai fini della predisposizione delle linee guida per la gestione della relazione con l'utenza.
• Coordinare le indagini presso gli utenti, interni ed esterni, comprese le attività di rilevazione della "reputazione" e dei "rischi reputazionali" dell'Istituto stabilendone criteri e modalità di rilevazione. Svolgere analisi e rilevazioni per la misurazione della consapevolezza previdenziale.

Qualità del servizio e ascolto del territorio

• Gestire il sistema di Customer relationship management e curarne lo sviluppo.
• Monitorare la qualità del servizio offerto dal call center dell’Istituto e proporre linee guida e misure per incrementarne il livello.
• Utilizzare le risultanze delle analisi di soddisfazione dell’utenza per individuare iniziative volte al miglioramento degli ambiti di criticità rilevati.
• Implementare gli strumenti di ascolto attivo e di coinvolgimento del territorio in un’ottica di efficienza e di efficacia comunicativa.

Crisis management

• Garantire una governance centralizzata dedicata al Crisis management per prevenire situazioni di rischio e definire azioni mitigative per gli impatti negativi sulla reputazione dell'Istituto.
• Curare la predisposizione e redazione del piano per la prevenzione e la gestione delle situazioni di crisi.
• Valorizzare i dipendenti come brand ambassador dotandoli degli strumenti comunicativi e delle competenze per la gestione di situazioni emergenziali.

Procedure

• Assicurare la gestione end to end dei servizi implementativi per il tramite della funzione “Procedure”.