Contact Center Multicanale

Il Contact Center Multicanale (CCM) fornisce informazioni ed assistenza a tutti i cittadini interessati alle prestazioni e ai servizi di natura previdenziale e assistenziale erogati dall’Istituto.

Gli operatori del Contact Center inoltrano le richieste che necessitano di approfondimenti alle sedi territoriali competenti dell'Istituto, le quali provvedono a prendere contatti con l'utente e a fornire tutti i chiarimenti del caso. Inoltre, qualora sia strettamente necessaria la presenza dell’utente per la definizione o l’evasione della richiesta o della pratica, l’operatore prenota un appuntamento concordando con l’utente l’incontro presso la sede INPS, in una delle modalità disponibili.

L’utente può monitorare lo stato di lavorazione delle richieste (Linea INPS) smistate alle sedi territoriali competenti accedendo al servizio INPS Risponde oppure chiamando il Contact Center.

Gli utenti che accedono ai servizi INPS attraverso le credenziali SPID, CNS o CIE possono ottenere un PIN telefonico temporaneo necessario per la fruizione dei servizi autenticati tramite Contact Center. Attraverso la funzionalità “PIN TELEFONICO”, presente nella sezione “Contatta INPS” all’interno dell’area riservata MyInps del portale istituzionale, è possibile scegliere di generare un PIN temporaneo la cui validità può essere di un giorno, una settimana, un mese o tre mesi.

Il PIN telefonico è indispensabile per poter ottenere dal Contact Center qualsiasi informazione di dettaglio sui propri dati e sulla propria posizione personale.

Il Contact Center Multicanale è raggiungibile componendo il numero 803 164, gratuito da telefono fisso, o il numero 06 164 164 da cellulare, a pagamento in base alla tariffa applicata dai diversi gestori.
 

Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 20 e il sabato dalle 8 alle 14 (ora italiana).

Questo servizio fornisce informazioni e servizi online in otto lingue (italiano, tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo), utilizzando operatori bilingue per i lavoratori stranieri, per gli extracomunitari e per cittadini residenti in paesi diversi dall’Italia. Il servizio in lingua straniera è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 14, mentre non è disponibile il sabato.

Gli utenti, interagendo tramite voce o tramite tastiera telefonica, potranno selezionare il servizio di interesse, in modo tale da venire indirizzati ai gruppi di operatori specializzati. Al termine della telefonata gli utenti avranno inoltre la possibilità di rispondere a un breve questionario di gradimento in merito all’interazione avuta con l’operatore. 

Il Contact Center Multicanale INPS è inoltre raggiungibile anche da undici Paesi europei (Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Gran Bretagna, Irlanda, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna, Svezia e Svizzera), chiamando i seguenti numeri dedicati:

Chiamate via internet

Gli utenti possono chiamare il Contact Center anche via internet, utilizzando il servizio VoIP WebCall, disponibile da tutto il mondo in otto lingue (italiano, tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo).

Il servizio è disponibile negli stessi orari del Contact Center:

• dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 20 e il sabato dalle 8 alle 14 in lingua italiana;
• dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 14 in lingua straniera.

Per accedere al servizio è necessario avere una connessione internet stabile.

Servizi assicurati dal Contact Center

• Prestazioni pensionistiche;
• prestazioni socio-assistenziali;
• servizi per il lavoro e l'occupazione;
• gestione contributiva e anagrafica;
• servizi per le imprese e i datori di lavoro;
• gestione della disabilità;
• pagamenti e liquidazioni;
• comunicazione e assistenza al cittadino;
• servizi digitali.

Servizi automatici telefonici

Contattando il Contact Center Multicanale, è possibile fruire in modalità self-service dei servizi automatici, attivi 24 ore al giorno compresi i festivi.

Tramite i servizi automatici, gli utenti possono conoscere lo stato di una pratica presentata o ricevere documenti a casa, senza necessità di attendere la disponibilità di un operatore telefonico.

Scarica la Guida (pdf 271KB) ai servizi automatici per avere maggiori dettagli.

Di seguito una descrizione dei servizi automatici attivi:

• servizio automatico di consultazione dello stato di una domanda presentata all’Istituto. Tramite questo servizio, ad esempio, è possibile consultare le domande relative a pensioni e prestazioni a sostegno del reddito. Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale, dell’identificativo della pratica presentata (numero DOMUS o protocollo) oppure del proprio codice PIN telefonico;
• servizio automatico di consultazione dello stato di una domanda relativa alla gestione pubblica presentata all’Istituto. Tramite questo servizio, ad esempio, è possibile consultare le domande relative a pensioni e prestazioni di welfare e creditizie della gestione pubblica ex-INPDAP. Per accedere al servizio è necessario identificarsi fornendo il proprio nome, il proprio cognome, la data di nascita ed essere in possesso dell’identificativo della pratica presentata o del protocollo;
• servizio automatico per la comunicazione dell’importo da pagare per i contributi dei lavoratori domestici. Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale e del codice identificativo del rapporto di lavoro;
• servizio automatico per l’invio presso la propria residenza dell’estratto dei pagamenti disposti nell’ultimo anno dall’Istituto per le prestazioni erogate agli utenti (pensioni e prestazioni a sostegno del reddito). Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale;
• servizio automatico per l’invio presso la propria residenza del dettaglio della rata della pensione per verificare l'importo dei trattamenti liquidati dall'INPS ogni mese. Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale;
• servizio automatico per l’invio direttamente presso la propria residenza di una copia della Certificazione Unica, con la quale l’INPS certifica, ai soggetti titolari delle prestazioni pensionistiche, previdenziali, assistenziali e a sostegno del reddito, gli emolumenti corrisposti nell’anno d’imposta di riferimento. Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale. Il servizio della Certificazione Unica è disponibile quando è attiva la relativa campagna e può essere raggiunto, oltre che chiamando il Contact Center, anche utilizzando il numero verde dedicato 800 434 320 sia da rete fissa che mobile;
• servizio automatico per l’invio direttamente presso la propria residenza di una copia del proprio estratto conto contributivo, che elenca tutti i contributi effettuati all’INPS in favore del lavoratore suddivisi in base alle gestioni alle quali è iscritto. Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale;
• servizio automatico per la consultazione dello stato di una richiesta Linea INPS inviata all’Istituto che consente di verificare se il funzionario di sede ha gestito la segnalazione oppure se la richiesta è ancora in lavorazione. Per accedere al servizio è necessario essere in possesso del proprio Codice Fiscale e dell’identificativo della richiesta;
• servizio automatico per prenotare un accesso presso lo sportello, in presenza o tramite ricontatto telefonico. Per fruire del servizio è necessario fornire il proprio Codice Fiscale e un numero di telefono cellulare per l’invio della ricevuta di prenotazione.

Al termine della telefonata, gli utenti avranno inoltre la possibilità di rispondere a un breve questionario di gradimento in merito all’interazione con il servizio automatico di riferimento.

Messaggi informativi automatici

Su determinate tematiche, i cittadini possono inoltre ricevere delle pillole informative in modalità automatica. Per accedervi è sufficiente chiamare il Contact Center, pronunciare la propria esigenza e, prima del passaggio ad operatore telefonico, il risponditore automatico fornirà informazioni utili sulle seguenti tematiche:

• Bonus asilo nido;
• credenziali di accesso ai servizi online;
• delega dell’identità digitale;
• informazioni invalidità civile;
• Assegno unico e universale (AUU);
• stato domanda pensione;
• riscatto di laurea;
• indennità di malattia;
• servizi di notifica in App IO: scadenza pagamenti contributi lavoratori domestici;
• stato avanzamento richieste inoltrate a Linea INPS tramite INPS Risponde;
• disoccupazione NASpI e video guida;
• Assegno di Inclusione (ADI);
• Supporto Formazione e Lavoro (SFL);
• PIN, intermediari e aziende.

Inoltre, per alcune prestazioni, il risponditore automatico propone all’utente un menu di scelta per fornire informazioni di dettaglio. Ad esempio, gli utenti possono scegliere di ricevere informazioni sui requisiti per accedere al beneficio, su come presentare la domanda, sulla durata e decorrenza, o sul relativo importo, per le seguenti prestazioni:

• NASpI;
• Assegno unico e universale (AUU);
• congedo di maternità/paternità;
• congedo parentale.