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Nuovo portale INPS.it

Il nuovo Portale di INPS.it è stato progettato sulla base di un’analisi basata sull’esperienza utente, che ha portato alla luce le criticità e gli ambiti di potenziale miglioramento. Le azioni messe in campo hanno permesso di definire uno specifico perimetro di intervento fondato su una decina di macro assunti progettuali che ci hanno guidato sia nella costruzione della nuova architettura dell’informazione sia nel disegno vero e proprio dell’interfaccia.

Utente al centro

Di cosa si tratta

Per la realizzazione del Nuovo Portale INPS.it , ci siamo basati su una serie di interviste approfondite fatta ad un campione ristretto di utenti significativo e rappresentativo del target reale, utile a raccogliere una serie di desiderata funzionali, a sanare le problematiche denunciate nell’uso quotidiano del portale as is e allo stesso tempo a definire le principali modalità di navigazione dei contenuti.

Tutte sono state intervistate attraverso video call (e quindi anche videoregistrate) con un intervistatore che alternava domande puntuali su temi specifici, alla somministrazione di task di navigazione all’interno del portale as-is (sia in versione desktop sia in versione mobile), per valutarne comprensione e successo d’esecuzione o gli elementi ostativi che ne impedivano l’esecuzione corretta.

Cosa abbiamo imparato

In seguito alla ricerca ad ampio spettro, volta a confermare e/o correggere le evidenze emerse nella precedente indagine qualitativa e pensata per dare un giusto peso e una prioritizzatine alle differenti istanze registrate, abbiamo compreso che era necessario:

  • adottare un’architettura dei contenuti (e conseguentemente una loro tassonomia) che privilegi il servizio nel suo contenuto informativo per poi dare la possibilità di accedere all’applicativo (al di fuori del portale);
  • privilegiare una journey che valorizzi il servizio come elemento principale con la finalità di promuovere una navigazione efficace e corta fondata solo sulla dimensione tematica.

Il racconto dell'iniziativa

Tutti gli elementi progettati sono stati continuamente messi alla prova e dove sono risultati poco efficaci o di difficile uso per l’utenza, riprogettati per risolvere le problematiche emerse. Si tratta di un’attività che non ha una reale fine ma viene continuamente attivata a fronte di nuovi rilasci e/o segnalazione da parte dell’utenza e che proseguirà anche dopo il lancio del nuovo portale.

Il disegno, calendarizzato nel tempo, di specifiche parti dell’interfaccia del portale è stato via via testato attraverso dei prototipi navigabili resi disponibili ad un campione di utenti (in genere 15 per ogni test), a cui era chiesta la risoluzione di specifici task. Per quelle parti di portale valutate migliorabili e/o critiche dall’utenza si è provveduto ad intervenire con correzioni e modifiche, poi ulteriormente testarle nelle sessioni successive.

Come abbiamo lavorato

Nel dettaglio abbiamo operato attraverso tre attività per la creazione del Nuovo Portale INPS.it: 

Elenco servizi

  • Costruzione delle Personas e rispettive User Journeys

    Si tratta della formalizzazione attraverso una serie di prototipi verosimili (Personas) delle principali tipologie di target individuate (caratteristiche, bisogni, aspettative, comportamenti, ecc.) e dei principali task per cui usano il portale. Isolati quelli più significativi e ricorrenti abbiamo immaginato dei percorsi di fruizione ottimali per sanare le difficoltà / criticità formalizzate nelle singole Journeys.

  • Card sorting con gli utenti

    Per individuare quale dimensione utilizzare per classificare i servizi in modo prioritario e/o esclusivo abbiamo coinvolto un campione rappresentativo dell’utenza reale (30 persone scelte per età, genere, distribuzione geografica, macro-tipologia) in un’attività di co-progettazione per capire come l’utenza sia abituata mentalmente ad ordinare una serie di contenuti specifici ed omogenei per tipologia. Abbiamo così scelto la dimensione tematica come unica dimensione su cui sviluppare la tassonomia di tutti i servizi e la conseguente architettura del portale insieme ad una serie di macro-temi ricorrenti segnalati dall’utenza come significativi e riconoscibili, funzionali a classificare gli stessi servizi.

  • Tree test con gli utenti

    La nuova tassonomia e classificazione creata per i servizi, è stata verificata attraverso il confronto con un campione di utenti sottoposti ad un test specifico di trovabilità comparata, sia sul portale as-is, sia su quello to-be. La nuova architettura ha prodotto risultati significativamente più efficaci di quella vecchia riscontrando un maggiore favore dell’utenza, permettendoci di identificare delle categorie semantiche che fossero realmente rilevanti.

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