Messaggio numero 3340 del 26-09-2023

Quest’anno, l’Istituto avvierà la rilevazione di gradimento periodica - Customer Experience - nel corso del mese di settembre.

L’indagine interesserà un campione di circa 650.000 utenti, che hanno ricevuto le seguenti prestazioni nel periodo compreso tra marzo e giugno 2023:

-         Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);

-         Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);

-         Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);

-         Opzione donna (gestione pubblica e privata);

-         NASpI;

-         Disoccupazione agricola;

-         Bonus asilo nido;

-         Riscatto della laurea, agevolato (gestione pubblica e privata) e per inoccupati (gestione privata);

-         DIS-COLL;

-         TFR a carico del Fondo Tesoreria;

-         Ecocert (gestione privata).

Attraverso uno specifico questionario, che verrà inviato via e-mail, gli utenti potranno esprimere il loro giudizio su tutti gli elementi relativi alla customer journey all’interno dei servizi usufruiti.

I partecipanti all’indagine saranno invitati a valutare le specifiche fasi dell’esperienza del rapporto con l’Istituto, ripercorrendo:

• Il momento della ricerca delle informazioni;
• la fase della presentazione della domanda;
• il contatto con uno o più touchpoint durante l’iter dell’istruttoria;
• la definizione e l’erogazione della prestazione richiesta.

Al termine del questionario, verrà chiesto di esprimere un giudizio globale sull'esperienza avuta con l'INPS.

La rilevazione permetterà di evidenziare - sia a livello nazionale che territoriale - i punti di forza e le aree di criticità  riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati nelle varie fasi della customer journey (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) con particolare riferimento ai fattori legati all’accessibilità e ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni espressi dall’utenza.

I risultati saranno elaborati a cura del Coordinamento generale statistico attuariale e resi noti con successiva comunicazione.