Direzione Servizi al Territorio

Come previsto dal nuovo Ordinamento delle funzioni centrali e territoriali dell’INPS, di cui alla deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 137 del 7 settembre 2022, la Direzione Servizi al Territorio ha la missione di assicurare l’attività di raccordo tra strutture centrali e territoriali per garantire l’uniformità sul territorio nazionale dell’erogazione del servizio, secondo le specifiche operative e di qualità stabilite dall’Istituto, anche attraverso la gestione del contatto diretto con l’utenza.

Gli ambiti funzionali, di cui si occupa sono i seguenti:

QUALITÀ DEL SERVIZIO

• gestire il sistema di Customer Relationship Management e curarne lo sviluppo;
• monitorare la qualità del servizio offerto dal call center dell’Istituto e proporre linee guida e misure per incrementarne il livello;
• curare criteri e linee guida per la relazione con l’utenza, basandosi sulle strategie di comunicazione;
• utilizzare le risultanze delle analisi di soddisfazione dell’utenza per individuare iniziative, volte al miglioramento degli ambiti di criticità rilevati.

ASCOLTO E SUPPORTO DEL TERRITORIO

• sviluppare e aggiornare un sistema di mappatura della presenza dell’Istituto sul territorio, in funzione delle specificità socioeconomiche delle diverse realtà territoriali;
• coordinare la rete territoriale degli URP;
• svolgere la funzione di raccordo tra l’attività di indirizzo delle Direzioni Centrali e l’attività svolta dalle strutture del Territorio, in un’ottica di efficienza organizzativa e risultati di valore per gli utenti, anche attraverso il supporto nella rilevazione delle aree e dei profili di criticità, presenti sul territorio;
• definire e implementare misure finalizzate a presidiare il territorio, in particolare in presenza di fragilità, digital divide, povertà, contesti socioeconomici svantaggiati, anche facendo uso di presidi di prossimità con la cittadinanza;
• presidiare e coordinare il funzionamento delle Sedi Virtuali e dell’Ufficio Estratto conto;
• favorire la definizione di interventi correttivi e azioni di miglioramento, attraverso la messa a fattor comune delle soluzioni più efficaci adottate sul territorio;
• proporre e gestire interventi, dedicati a determinati target di utenza o relativi a specifici prodotti, finalizzati a risolvere le criticità emergenti;
• gestire progetti a valenza nazionale o territoriale, in funzione di sussidiarietà, derivanti da situazioni operative particolari e criticità, attraverso un bacino di risorse da utilizzare, per favorire lo smaltimento delle giacenze di istanze, la riduzione dei tempi di erogazione delle prestazioni e la risoluzione di criticità gestionali.

PROCEDURE

• assicurare la gestione end to end dei servizi implementativi per il tramite della funzione “Procedure”.