Ascoltare per migliorare

L’Inps ha avviato da tempo un programma di trasparenza e vicinanza ai cittadini in un’ottica di servizio e ascolto delle loro esigenze. Per questo, i portali internet e mobile, e i dispositivi multimediali presenti presso le sedi Inps, sono pensati anche per raccogliere il parere e le richieste degli utenti.
Sul portale istituzionale, nella sezione Informazioni, l’utente è invitato a votare la qualità dei contenuti e la struttura delle aree dedicate ad un particolare argomento, mentre nelle pagine della sezione Come fare per è possibile inserire commenti e proporre nuovi argomenti alle guide.
Sul sito mobile l’utente può esprimere un giudizio complessivo e - in caso di voto negativo – indicare le sue motivazioni.
La vera sfida affrontata dell’Istituto è stata quella di porsi non solo ad ascoltare gli utenti, ma anche a rispondere in maniera efficace alle loro esigenze.
Tutti i feedback raccolti vengono infatti catalogati ed analizzati per studiare l’opinione espressa dagli utenti durante la navigazione. Vengono prodotti report dettagliati sui voti espressi nei portali, sui temi dei commenti e dei suggerimenti scritti dagli utenti, e sulle domande rivolte all’Istituto. Tutto ciò per individuare soluzioni che migliorino l’informazione e per realizzare servizi sempre più vicini alle richieste dei cittadini.