I piani di miglioramento

I piani di miglioramento


Un altro importante obiettivo da raggiungere con l'osservatorio permanente della customer satisfaction in INPS è la definizione, per ogni struttura, dei piani di miglioramento, sulla base delle carenze evidenziate dall'indagine periodica di customer satisfaction.
Ogni struttura dell'Istituto, dopo aver effettuato il momento di rilevazione per un periodo di due-tre settimane, valuterà i risultati in base alle indicazioni ricevute dai clienti, i loro giudizi sulle componenti di servizio saranno la base per progettare gli interventi migliorativi a livello locale. Naturalmente non tutti gli interventi potranno avere la stessa tempestività di risultato, è infatti diverso intervenire sulle carenze strutturali (migliorare la sala d'attesa, il presidio telefonico etc, ) o intervenire invece sulle carenze "relazionali", (motivare il personale a presentare la parte migliore di sé allo sportello), questi ultimi richiedono infatti un impegno più significativo e interventi mirati anche in termini di formazione. I piani, che conterranno tutti gli interventi che possano portare l'agenzia interessata verso livelli di gradimento superiori a quelli raggiunti, verranno valutati nella loro attuazione nel corso della successiva rilevazione di customer satisfaction, che verrà effettuata nell'arco di circa sei mesi dalla prima.
Sarà così possibile un monitoraggio costante del livello qualitativo del servizio con la possibilità di correggere il tiro in tempo reale sulla base delle indicazioni fornite da chi materialmente usufruisce del servizio in loco.

 

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