Cosa significa?

Cosa significa?


Obiettivo: Soddisfare le aspettative del cliente

Customer satisfaction:"soddisfazione del cliente"; sotto questo nome vengono intese tutte le attività portate avanti dalle aziende per fornire prodotti-servizi in grado di soddisfare i bisogni espressi dalla clientela. L'attuale scenario economico, caratterizzato da un alto livello competitivo, richiede alle aziende un'attenzione sempre più elevata verso il cliente e le sue aspettative in termini di prodotti-servizi erogati, dal canto loro i clienti esprimono bisogni sempre più differenziati e complessi, per cui nessun azienda potrebbe sopravvivere oggi sul mercato senza attivare al proprio interno programmi di monitoraggio della "customer satisfaction".


Come?: il miglioramento della qualità del servizio

Ciò che rende il cliente soddisfatto è la qualità del servizio reso, (o del prodotto nel caso di aziende manifatturiere). Se l'obiettivo è quello di rendere i propri clienti soddisfatti il come è sicuramente attraverso il miglioramento continuo della qualità. In quest'ottica si collocano i programmi di Total Quality Management ormai in uso in moltissime aziende, che si focalizzano sul raggiungimento della "qualità totale" attraverso la creazione di una strategia aziendale, di un organizzazione del lavoro e di un sistema di gestione del personale orientate al cliente finale e al miglioramento continuo.


Lo strumento: ascoltare la voce del cliente

Per poter soddisfare il cliente è necessario ascoltarlo, perché solo così i suoi bisogni sono conosciuti dall'azienda.
Si rende quindi necessario la conoscenza dei clienti e delle loro aspettative, (qualità attesa), e del grado di percezione della qualità del servizio-prodotto offerto da parte del cliente (qualità percepita) tenendo presente che l'unico giudizio di qualità che conta è quello espresso dal cliente,che lo percepisce direttamente, e non quello che le aziende definiscono a tavolino autoreferenziandosi, una qualità non percepita è un'inutile costo e non serve.
Capita sempre più spesso di trovare presso molte filiali, negozi o uffici dei questionari da compilare nei quali si chiede di esprimere giudizi sull'azienda nel suo complesso o su particolari prodotti o servizi nuovi, così come molte aziende si rivolgono ad esperti di marketing per rilevare aspettative, bisogni, e percezione della qualità del servizio-prodotto attraverso tecniche di tipo qualitativo (ad esempio focus group), oltre alle possibilità "on line" di rilevazione in tempo reale offerte dalla rete.


Dal confronto tra i due momenti, rilevazione di bisogni e del grado di soddisfazione reale del cliente sui bisogni espressi, scaturisce la possibilità di avviare programmi di miglioramento sui prodotti servizi problematici, o di istituzione di nuovi prodotti/servizi che meglio si avvicinino ai bisogni reali dei clienti. Tale processo di monitoraggio costante della "customer satisfaction" rappresenta un "circolo virtuoso" che partendo dal cliente torna al cliente, che diventa quindi protagonista attivo e non più fruitore passivo.
Tale approccio porta le aziende a progettare tutta l'organizzazione in funzione del cliente come "priorità assoluta", e ciò comporta anche un diverso modo di gestire le risorse umane dell'azienda , rendendole partecipi e consapevoli della nuova cultura "customer oriented".


In conclusione i programmi di customer satisfaction sono costruiti in modo da

  • Raccogliere il maggior numero di informazioni sul cliente
  • Interpretarle ed analizzarle
  • Attivare le azioni di miglioramento
  • Presidiare l'intero processo

Tutte le fasi sono inserite all'interno di una più ampia visione aziendale basata sull'orientamento al cliente, di un organizzazione del lavoro finalizzata ai bisogni del cliente e da una politica di gestione del personale che privilegi e premi l'orientamento al servizio e la comunicazione aziendale.




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