Convegno Cod. ws.09 – Comunicazione pubblica multicanale: informazioni e servizi nell’esperienza Inps


 

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Resoconto Convegno "Comunicazione pubblica multicanale: informazione e servizi nell’esperienza INPS" - Relatori M. Nardone, G. Ceccarelli

 

“La mobilità è la quinta dimensione del XXI secolo” con questa frase del sociologo Semprini, che esalta il valore della mobilità nella società contemporanea, Manuelito Nardone, Direttore vicario della Comunicazione Inps, ha voluto rendere il senso della potenzialità degli strumenti mobili in generale e, in particolare, degli smartphone. Strumenti personali che consentono di riempire gli spazi della nostra vita quotidiana, di coordinare le nostre attività e di divenire al tempo stesso porta di accesso ai servizi.


L’Inps, interpretando questa linea di tendenza, ha messo al centro della propria strategia di comunicazione multicanale il dispositivo mobile, il cui sviluppo è avvenuto in parallelo con quello del sito istituzionale. Tuttavia, ha precisato Nardone, l’idea di fondo è stata quella di evitare una pura e semplice clonazione del sito per tenere conto delle possibilità e, al tempo stesso, dei vincoli fisici dei dispositivi mobili. È stata quindi effettuata una progettazione ad hoc con una attenzione all’interfaccia, al motore di ricerca e al layout delle schede informative che, a differenza del sito, hanno un taglio più sintetico, adatto a questo tipo di strumento. È stata altresì sviluppata l’integrazione delle informazioni con i servizi offerti dall’Istituto e sono stati inseriti elementi di facilitazione presenti anche nel portale istituzionale, come le guide Come fare per. I trend di crescita degli accessi, ha proseguito Nardone, hanno confermato la bontà di queste scelte, poiché nel corso di un anno sono raddoppiate le pagine e le visite da parte degli utenti.


L’altro tassello della strategia di comunicazione multicanale dell’Istituto, finalizzata alla diffusione della cultura previdenziale, è costituito dall’utilizzo dei social network. La presenza dell’Inps sui social media non risponde ad una moda passeggera ma rappresenta un cambio del paradigma culturale, un passaggio da una rete di informazione ad una rete di prossimità, e un’apertura alla ricezione di informazioni e al dialogo.


Nel 2011 è stata pubblicata la prima pagina facebook “Riscattare la laurea”, da allora sono state numerose le pagine create su argomenti specifici destinate ad un pubblico determinato, fino alla pubblicazione, qualche giorno fa, di una pagina in lingua inglese dedicata ai lavoratori migranti. Nel 2012 l’Istituto è entrato su Youtube e nel 2013 su Twitter, ricevendo immediatamente risposte importanti anche da questa platea di utenti. Per la gestione di queste attività è stato necessario integrare competenze diverse, gli specialisti della comunicazione, gli esperti della materia e i tecnici che curano la costruzione e la gestione dei social media. Infine, ha concluso Nardone, per orientare correttamente i comportamenti degli utenti dei canali social si è pubblicata nella sezione sito dedicata a presentare i canali Social e in ogni pagina facebook  la  social media policy adottata dall’Istituto, un decalogo con le regole di correttezza da seguire nel dialogo tra cittadino e Inps.


La sinergia tra comunicazione e tecnologie informatiche è stata ripresa nel successivo intervento di Guido Ceccarelli, dirigente dell’Area Portale e Gestione Documentale della Direzione Sistemi Informativi e Tecnologici Inps. La stretta collaborazione tra le due strutture sui vari canali di comunicazione, ha sottolineato Ceccarelli, è indice di un coordinamento tra le varie componenti dell’Istituto e corrisponde ad una precisa vision strategica. La capacità di innovare, infatti, presuppone un’attitudine della PA di muoversi in modo sincrono tra le varie strutture, un approccio condiviso, come quello che ha permesso di superare le tradizionali difficoltà di dialogo tra la comunicazione e i sistemi informativi. Un approccio che, in linea con le recenti innovazioni legislative (ad esempio, il CAD) può consentire di superare la percezione negativa che la PA ha dato di sé in passato.


Un altro tema toccato da Ceccarelli ha riguardato la capacità della PA di incontrare, nel suo percorso d’innovazione, il cittadino, l’azienda, l’intermediario nei luoghi che desidera, in particolare negli ambienti dei social media, canali su cui l’Istituto ha intrapreso da tempo un’azione di presidio e di sviluppo coordinato. Il portale, pur non rappresentando oggi motivo di grande innovazione, rimane uno degli strumenti principali attraverso i quali l’Inps eroga i servizi all’utenza (350 servizi telematizzati nel 2012, oltre 400 oggi, di cui 19 sul mobile). Nel 2013 si sono registrate sul sito dell’Istituto 429 milioni di visite, 4,5 miliardi di pagine visualizzate, 1,2 milioni di visite giornaliere, 348 terabyte passati sulla banda internet. Numeri che subiscono un incremento constante ogni anno. Quindici milioni, invece, sono stati i PIN rilasciati, dei quali quattro agli over 65, a testimonianza del graduale superamento, anche nel nostro Paese, di quel digital divide che in passato ha rappresentato per molte amministrazioni una giustificazione per non innovare.


I vincoli di budget, imposti dalla spending review, ci obbligano a puntare sulla tecnologia per realizzare risparmi di spesa ed essere più competitivi. È stato stimato che la completa digitalizzazione della PA potrebbe portare potenzialmente a quattro miliardi di risparmi annui; per l’Istituto già nel 2012 il completamento della telematizzazione ha generato economie stimate nell’ordine di 1 – 1,5 miliardi. Si pensi, ha continuato Ceccarelli, anche alle comunicazioni obbligatorie per legge inviate con la posta ordinaria. L’innovazione tecnologica può offrire una valida alternativa, non soltanto con la posta elettronica certificata (nel 2012 su circa 17 milioni di raccomandate inviate, 200.000 sono state le PEC con un risparmio di circa 520.000 euro), occorre puntare su una completa telematizzazione del servizio, attraverso applicazioni che permettano agli utenti autenticati di immettere direttamente i propri dati.


Ceccarelli, infine, ha accennato agli Open data, progetto partito in Istituto nel 2012, che ha messo a disposizione di operatori del pubblico e del privato oltre 500 dataset, un motore semantico di ricerca e delle facilitazioni per scaricare e riusare i dati Inps per lo sviluppo di nuove servizi e applicazioni. Il progetto viene citato come esempio dalla European Public Sector Information (ePSI) platform.

 

Presentazione di M. Nardone

 

Presentazione di G. Ceccarelli

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