Convegno Cod. a.12 – Trasparenza e Standard di Servizio: il cittadino al centro dell’azione











 

 

 

 

 

 

 

Resoconto Convegno “Trasparenza e Standard di Servizio: il cittadino al centro dell’azione pubblica” – relatore Inps M. Barbieri

 

 

Presentazione del Convegno nel portale ForumPa

 

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«Trasparenza è tornare alla customer satisfaction per renderci conto di cosa facciamo e verificare se riusciamo a corrispondere alle attese del cittadino». Con questa tesi Sergio Talamo, Direttore della Comunicazione del Formez ha introdotto la Tavola rotonda che si è tenuta nella giornata di chiusura del ForumPA 2014, sul tema “Trasparenza e standard di servizio” evidenziando ai relatori e al pubblico in sala che i numerosi adempimenti previsti dal Decreto sulla Trasparenza (n.33/2013) rischiano di produrre anche effetti controproducenti.
Secondo punto della sua premessa: sul tema della trasparenza serve una legge “autoapplicativa” che non richieda decreti attuativi, come prima misura di semplificazione, necessaria a mettere le amministrazioni in condizioni di applicarla. Al terzo punto, Talamo ha indicato come riferimento per l’erogazione dei servizi pubblici lo standard fondato sulla “presa in carico” e sulla “personalizzazione”, portando come esempio l’esperienza del Contact center Linea Amica, che il Presidente Flammant ha raccontato nei sui più recenti sviluppi.
«Il front office è il terreno sul quale si può recuperare la fiducia del cittadino, questa è la nuova sfida per Linea Amica – e, ricordando anche il Portale dei servizi online, realizzato dal Formez per valorizzare tutti i servizi telematizzati dalle amministrazioni, Flammant ha ribadito – dobbiamo uscire da questi momenti di confronto con la consapevolezza che chi sta al front office deve far comprendere al cittadino che lo Stato è impegnato ad innovare, a scambiare buone pratiche e ad ascoltare il cittadino per fare sistema ed essere in grado di sostenere la crescita del Paese ». Il Presidente del Formez ha poi chiamato a condividere esperienze e riflessioni nove rappresentanti di amministrazioni centrali e locali.
Tra questi il Direttore Ufficio stampa e Comunicazione, nonché Responsabile Trasparenza  dell’Inps, Marco Barbieri, il quale ha sviluppato la sua analisi sul tema intorno ad alcuni dati e a tre parole chiave: relazione, semplificazione e fiducia. I dati che ha citato sono quelli degli accessi al portale dell’Inps, che ogni giorno raggiunge in media le 800mila visite, confrontati con i dati della sezione Amministrazione Trasparente, che raggiunge appena le 11.500 visite al mese. Segnale questo che avvalora la tesi proposta in apertura da Talamo: il cittadino non accede al sito dell’Inps per conoscere i dati e le informazioni che il Decreto sulla Trasparenza prescrive rigidamente di pubblicare a tutte le amministrazioni ma vi entra mosso dall’esigenza di fruire di un servizio, che sia corrispondente ai suoi bisogni del momento. «Sono dati che danno un’idea – ha affermato Barbieri - di quanto sia necessario  ripensare, non sulle norme, la relazione con il cittadino». A tale proposto, non basta a suo avviso ricorrere ad episodiche consultazioni web, occorre strutturare un “ciclo dell’ascolto”. La seconda parola chiave richiamata da Barbieri è semplificazione, una condizione che non si ottiene di certo sviluppando una sezione di un sito web ma ripensando i flussi di comunicazione e il rapporto con le strutture amministrative interne. Secondo Barbieri, la semplificazione  si realizza a livello politico-amministrativo. Per realizzarla serve più fiducia e sentimento nazionale, valore essenziale per trovare un equilibrio tra trasparenza e privacy, perchè la trasparenza amministrativa non sia orientata semplicemente al “gossip” sullo stipendio di questo o quel dirigente.
Il confronto delle esperienze si è arricchito via via con dei contributi di: Antonio Alessandro, Capo Unità Coordinamento della Segreteria Generale del Ministero Affari Esteri, Barbara Altomonte, Dirigente Servizio Comunicazione e informazione istituzionale presso il Dip. Affari regionali della Presidenza del Consiglio dei Ministri, del Col. Oreste Liporace, Capo Ufficio Relazioni con il pubblico dell’Arma dei Carabinieri, di Laura Massoli, Direttore Servizio gestione performance del Dipartimento della Funzione pubblica, di Sergio Mazzei, Capo Ufficio Comunicazione, Stampa e Manifestazioni dell’Agenzia delle entrate, di Antonio Meola, Segretario generale del Comune di Firenze e di Antonio Sorgi, Direttore degli Affari della Presidente della Giunta Regionale Abruzzo, Marco Villani, Direttore Formez PA.
Dopo le conclusioni di Gabriella Salone, dirigente della Presidenza del Consiglio (segreteria tecnica del Sottosegretario Del Rio), che ha condiviso il principio che la trasparenza dovrebbe essere  uno strumento per migliorare il dialogo tra PA e cittadino, il convegno si è chiuso con la proiezione di una serie di immagini negative e positive della pubblica amministrazione che il cinema ha restituito nel tempo, come stimolo per orientare correttamente le scelte ponendo sempre il cittadino al centro dell’azione pubblica.

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