Cosa abbiamo fatto

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La qualità dei servizi pubblici Da "utente" a "cliente"

Da tempo è in atto nel paese un processo di mutamento che deve condurre la Pubblica Amministrazione italiana a competere con i più alti livelli europei. La logica della qualità, trasparenza ed efficienza dei servizi offerti è ormai da anni affermata anche all'interno della P.A., grazie non soltanto agli interventi legislativi intervenuti, tutti volti al recupero di efficienza ed economicità dell'azione amministrativa, al fine di fornire un servizio di qualità all'utenza, ma anche grazie ad un cambio di mentalità, all'interno della Pubblica Amministrazione, che ha permesso che dalla cultura degli "adempimenti" si passasse alla cultura del risultato.
Non dimentichiamo infatti che la Pubblica Amministrazione trova la sua ragione di esistere non nel generare profitto, come l'industria, ma nel fornire quei servizi ai cittadini che permettano al Paese di mantenere i livelli di funzionamento europei.
Anche il cittadino sta cambiando, cresce la consapevolezza dei suoi diritti nei confronti della gestione pubblica, crescono le sue aspettative nei confronti dei servizi pubblici, in altre parole diventa "cliente" cioè destinatario di quella stessa attenzione volta alla soddisfazione dei bisogni che gli attribuiscono le aziende private e non più semplicemente "utente", cioè passivo fruitore di servizi pubblici burocratici.

In questo quadro di cambiamento della pubblica amministrazione l'INPS si pone ormai da molti anni in posizione di avanguardia nello sviluppo di un sistema organizzativo orientato alla qualità dei servizi.

La trasformazione del rapporto con il cittadino e la sua progressiva integrazione nello svolgimento dell'attività istituzionale dell'INPS quale cliente/utente ha rappresentato un grande impegno per tutta la struttura e tutto il personale dell'Istituto.
L'istituto opera da anni con attenzione e sensibilità costanti, prima per migliorare la comunicazione e la possibilità di intervento del cittadino nel procedimento amministrativo, poi per raggiungere la "soddisfazione" dei nostri "clienti", anticipando quel processo di rinnovamento del rapporto tra Pubblica Amministrazione e cittadini perseguito dal legislatore in questi ultimi anni.
Già la legge 88/89, con al quale l'Istituto veniva definito quale "ente pubblico erogatore di servizi" poneva le basi per le prime riflessioni interne sulla costruzione di una struttura organizzativa in grado di fornire tempestivamente ed efficientemente un servizio orientato alla soddisfazione delle esigenze dei cittadini.
In questo quadro veniva effettuata una prima segmentazione della "clientela" dell'istituto, con l'individuazione di un'utenza diretta -caratterizzata dalla richiesta di servizi da fruire "individualmente"- ed un'utenza specifica (rappresentativa di interessi collettivi o tecnologicamente avanzata) -caratterizzata da richieste di contenuto anche specialistico- e vennero definite corrispondenti modalità differenziate di accesso all'informazione e di erogazione del servizio, nonché assetti diversificati di strutture ed impianti.
La principale innovazione organizzativa fu l'istituzione della figura del responsabile dei rapporti con l'utenza, con compiti di "sensore" ed erogatore di informazione.
Questa figura operava tuttavia in una impostazione complessiva che considerava il cittadino/utente soddisfatto dalla fornitura, sempre più rapida, di una prestazione assistenziale/previdenziale resa sempre più "comprensibile", ma nella quale svolgeva il ruolo di semplice ricevente, in una logica comunicativa ad una sola via.
Un'altra tappa fondamentale è stata la legge 241 varata nell'anno seguente, che sanciva la partecipazione del cittadino al procedimento amministrativo e che richiedeva per la propria applicazione un radicale cambiamento dei modelli comunicazionali all'interno della Pubblica amministrazione.

Dall'inizio degli anni '90 l'Istituto ha assunto come obiettivo improrogabile di far corrispondere ai massicci investimenti in tecnologia dell'informazione fatti già dagli anni '70 una adeguata qualità del servizio. Entrò quindi nel patrimonio di cultura aziendale a guida delle scelte strategiche e organizzative il concetto di qualità totale e il principio della soddisfazione del cliente, la cui centralità venne assunta come indirizzo programmatico.
Il cliente doveva quindi divenire partner attivo nella progettazione del servizio di qualità e non più fruitore passivo di un servizio e di un patrimonio informativo, che sia, pur efficiente, restava ancorato al modello "ad una via"
Nel 1991 l'Istituto comincia ad elaborare strategie finalizzate a sviluppare un modello organizzativo orientato alla qualità dei servizi, intanto negli stessi anni il legislatore poneva le basi per lo sviluppo di veri e propri sistemi di ascolto della clientela (Direttiva P.C.M. 11.10.1994, di attuazione dell'art.12, decreto legislativo 29/93) che prevedeva la rilevazione sistematica dei bisogni dell'utenza e di soddisfazione sui servizi erogati dalle P.A.


La prima indagine pilota

La prima esperienza di analisi della soddisfazione del cliente in INPS nasce nel 1994, con la costituzione di un gruppo di progetto per realizzare un osservatorio permanente della customer satisfaction.
Il progetto sperimentale si proponeva di integrare i dati quali-quantitativi provenienti dal sistema di pianificazione e controllo dell'Istituto con il giudizio del pubblico, e si poneva come obiettivo di medio-lungo periodo il monitoraggio costante del gradimento dell'utenza per i servizi forniti.

L'attività progettuale si è svolta attraverso: l'individuazione dei fattori determinanti il servizio INPS. Dai risultati delle interviste presso nove sedi periferiche pilota, sono scaturiti quattro macrofattori di servizio (affidabilità, capacità di risposta, servizi a valore aggiunto, aspetti tangibili) ed è stato costruito un questionario snello, di immediata comprensione, articolato su sette domande.
Il primo ciclo di somministrazione del questionario si è svolto tra giugno e luglio '95 presso sei sedi periferiche dell'Ente di diverse dimensioni (per carico pensionati-assicurati, bacino di utenza ed affluenza media giornaliera) sono stati compilati dagli utenti, immediatamente dopo la fornitura di un qualsiasi tipo di servizio, 10.467 questionari, pari al 41,3% dei questionari consegnati al pubblico.
Dall'analisi ed elaborazione dei dati relativi alle risposte ai questionari sono emersi giudizi complessivamente buoni per tutte le strutture periferiche e per la maggior parte dei temi (in particolare per la cortesia e la preparazione degli impiegati). Per la tempestività delle prestazioni si riscontrava il valore più alto di insoddisfazione (23,8% delle risposte), mentre la bassa percentuale di risposta alla domanda relativa alla correttezza e certezza delle somme ricevute/versate suggeriva una sua riformulazione. Il giudizio migliore veniva espresso, nel complesso, dai pensionati e da chi accedeva per la prima volta in sede, mentre più articolate erano le valutazioni degli assicurati, dei consulenti del lavoro, dei disoccupati;
E' poi seguita una seconda somministrazione da maggio a giugno 1997 presso dieci sedi periferiche, scelte con gli stessi criteri e sempre in diverse regioni, è stato effettuata una nuova rilevazione sperimentale, dando maggiore pubblicizzazione all'iniziativa.


Il progetto "sede prototipo"

La ricaduta positiva in termini di gradimento e partecipazione all' iniziativa da parte del pubblico ha fatto sì che l'elemento dell'"ascolto del cliente", trovasse posto stabile all'interno del progetto di ridisegno organizzativo che l'Istituto ha avviato nel 1988 con il progetto pilota "Prototipo di struttura periferica INPS in logica di Qualità totale" ("sede prototipo"), con il quale si intendeva sperimentare assetti organizzativi, logistici ed informatici -di sede e territoriali- orientati al raggiungimento di elevati livelli di qualità del servizio,
Tale progetto intendeva sperimentare un modello esportabile nella pubblica amministrazione e realizzare quei cambiamenti nell'assetto organizzativo (decentramento, interconnessione tra strutture pubbliche, organizzazione del lavoro finalizzata al cliente, introduzione dell'ottica cliente-fornitore all'interno dell'organizzazione del lavoro.
Il sistema di ascolto della clientela (sia esterna che interna) è stato sperimentato presso la sede di Cuneo, con due rilevazioni rispettivamente di "Customer" e di "People" satisfaction, dove con quest'ultima si intende il cliente interno cioè il personale della sede.


L'indagine qualitativa


L"Osservatorio Customer satisfaction"

Sulla base della positiva esperienza effettuata nel 1997 l'Istituto ha definitivamente istituto un "Osservatorio permanente di customer satisfaction". A questo scopo, nell'ambito della ristrutturazione organizzativa della Direzione generale, è stata creata un'apposita area all'interno della Direzione centrale organizzazione e controllo di gestione denominata ed è stato cpstituito un gruppo di consulenza in cui sono presenti diverse professionalità specifiche, che ha contribuito a condurre nel 1999 la sperimentazione del questionario riveduto secondo le risultanze scaturite dalla fase pilota e rilasciare un protocollo di rilevazione della soddisfazione del cliente. Il questionario verrà adottato, entro il 2000, da tutte le Agenzie di Produzione dell'INPS, allo scopo di monitorare costantemente la qualità dei servizi così come viene percepita dai clienti.
La customer satisfaction diviene quindi a pieno titolo obiettivo strategico da perseguire, non più soltanto come azione sperimentale ma pienamente inserita nelle attività dell'Istituto come indicatore di qualità del servizio sul quale costruire le azioni di miglioraento necessarie a rendere il servizio all'utenza sempre più rispondente ai bisogni espressi dal cittadino.


Il questionario sperimentale


Alcuni risultati




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