L'indagine qualitativa

L'indagine qualitativa


La rilevazione è stata focalizzata sull'aspetto della "qualità attesa", cioè dei bisogni del cliente INPS e sulle conseguenti aspettative in termini di servizio erogato.
Le tecniche utilizzate sono state di tipo qualitativo, tecniche cioè atte a rilevare i bisogni dei clienti in riferimento al "campo psicologico") inteso anche come fattori emotivi e simbolici riferiti all'immagine dell'ente che concorrono a formare le aspettative sul servizio reso.
Sono stati organizzati 7 gruppi di discussione (focus group), ciascuno rappresentativo di un target di clientela specifico (pensionati, pensionandi, assicurati, aziende, consulenti, patronati), coinvolgendo un campione di 80 clienti INPS.
Le tecniche utilizzate nella conduzione dei focus group erano improntate alla libera espressione e a favorire i momenti di creatività e di pensiero laterale, e hanno fatto emergere alcuni risultati interessanti sull'immagine dell'Istituto e sulle attese nei confronti del servizio INPS.

Tenendo presente il carattere fortemente regionale della rilevazione, che ha influenzato notevolmente i risultati che non possono quindi essere esportati tout-court sul piano nazionale. Emergono indicazioni interessanti sul divario esistente tra la percezione dell'Istituto a livello locale, che presenta un'immagine positiva di efficienza, cambiamento ed evoluzione del servizio personalizzato, e l'immagine dell'Ente nel suo complesso, permangono infatti alcuni stereotipi, probabilmente influenzati dall'immagine di bassa efficienza che ancora caratterizza in Italia "la cosa pubblica", che sembrano resistere anche alla prova dell'esperienza. E' quindi necessario un grande lavoro in tal senso per il recupero di un immagine più rispondente alla realtà odierna.

Le persone si attendono dall'INPS un proseguimento sulla strada già intrapresa del decentramento, vogliono un servizio vicino ai loro bisogni e non gestito dal centro, vogliono venir informati, conoscere di più l'attività dell'Istituto, un servizio amichevole, trasparente, operatori che si "prendano cura" dei bisogni del cittadino offrendo anche un servizio differenziato e personalizzato, ma soprattutto riconoscono all'Istituto il ruolo sociale che svolge del quale apprezzano gli aspetti di sicurezza e di solidarietà sociale.

 

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