Alcuni risultati

Alcuni risultati


I risultati fanno emergere un panorama di sostanziale soddisfazione da parte degli utenti rispetto ai servizi offerti dall'Istituto.
Infatti, su di una scala di valutazione dei vari aspetti del servizio che andava da 1 (scadente) a 5 (ottimo) la media complessiva è pari a 3,6, corrispondente ad un giudizio più che sufficiente.


Gli aspetti meglio apprezzati dalla clientela in generale apprezzati sono quelli relativi al fattore "umano", (la competenza, la cortesia, la chiarezza delle informazioni) e ciò conferme la validità delle politiche dell' Istituto che in questi anni ha notevolmente investito sullo sviluppo e la formazione del personale, per renderlo non soltanto sempre più competente e quindi in grado di fornire risposte chiare e mirate alle richieste dell'utenza, ma anche sempre più consapevole del ruolo svolto e dell'importanza della soddisfazione del cliente come fine ultimo del proprio lavoro.

Emergono naturalmente alcune differenze tra le diverse Agenzie, che risentono degli aspetti organizzativi legati alle realtà locali, in modo particolare sono le Agenzie più piccole, i centri operativi a fornire un servizio più efficace, celere e di qualità, anche grazie alla formula organizzativa più snella che li caratterizza.

I risultati sono particolarmente efficaci al fine di evidenziare, per ciascuna struttura, i punti di forza da valorizzare e quelli di debolezza sui quali intervenire con azioni migliorative della qualità del servizio, innalzando così il livello di soddisfazione del cliente.
In particolare, dall'analisi delle risposte aperte, emergono alcune richieste mirate da parte del cliente, in primo luogo una domanda di accessibilità all'informazione: le persone vogliono poter usufruire di un interfaccia amichevole e semplice rispetto alla miriade di informazioni che caratterizzano l'attività dell'Istituto, i loro diritti in materia previdenziale, i cambiamenti legislativi, un rapporto diretto e non burocratico con l'istituzione, anche grazie alla virtualizzazione del servizio offerto da internet.
Il servizio viene auspicato sempre più in maniera differenziata e personalizzata per le varie tipologie di utenza, e l'accesso ai servizi facilitato attraverso il decentramento capillare , un miglior accesso telefonico e l'ampliamento dei servizi on line.
Non soltanto alcune tipologie di clienti specializzati (consulenti, patronati e aziende) possono utilizzare efficacemente le possibilità di accesso on line ai servizi, ma sempre più fasce di popolazione, tra cui presto anche i pensionati, stanno scoprendo le opportunità di usufruire dei servizi della pubblica amministrazione dalle mura domestiche, con notevole risparmio di tempo e accrescimento della qualità della vita.
Per operare in questa direzione l'Istituto ha bisogno di avere sempre maggiori informazioni direttamente dalla clientela, ed in questa direzione si muove il piano per il 2000 della Customer satisfaction.

 

 

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