Servizi agli Utenti

Assicura l’uniformità sul territorio nazionale dell’erogazione del servizio secondo le specifiche operative e di qualità definite.

Nell'ambito dell'attività di programmazione provvede, sulla base delle indicazioni degli Organi:

  • al consolidamento del piano di produzione delle sedi territoriali e della sede virtuale in ordine ai volumi di produzione, alla qualità del servizio ed al contributo alla riduzione del debito pubblico;
  • al consolidamento della rilevazione dei fabbisogni di risorse umane e strumentali relativi ai carichi di lavoro funzionali alla realizzazione del piano di produzione;
  • alla proposta di percorsi graduali di convergenza delle strutture territoriali, verso gli standard di costi, impiego risorse e qualità del servizio.


Assicura l'allineamento del piano di produzione e dei processi di fornitura dei servizi all'utenza, ai livelli di qualità ed efficienza definiti a livello nazionale; in tale ambito:

  • rileva le eventuali criticità e individua le leve gestionali da attivare a livello interregionale;
  • collabora con le strutture di produzione per assicurare l'uniformità delle attività di controllo del processo produttivo di secondo livello.


Collabora con la Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi per la definizione dei modelli organizzativi relativi al processo di erogazione dei servizi agli utenti.

Cura l'attività di regolamentazione in materia di decertificazione del rapporto tra l’Istituto e l’utenza e, in tale ambito, monitora la corretta attuazione nelle strutture dell'Istituto delle disposizioni normative in materia e assicura lo sviluppo di idonee metodologie di controllo, anche a campione, finalizzate a garantire la veridicità delle dichiarazioni sostitutive trasmesse dagli interessati.

Assicura l'integrazione e la qualificazione delle relazioni con gli utenti attraverso la gestione degli intermediari (Patronati, CAF, Consulenti, ecc.) e dei canali telematici (Contact Center Unificato) e del complessivo sistema di Customer Relationship Management (CRM). Esercita un costante controllo sulla qualità dei servizi erogati e di quelli forniti dai partner istituzionali e sulla loro conformità agli accordi e convenzioni sottoscritti.


In particolare, con riferimento a:

a) Customer Relationship Management:

  • svolge un ruolo strettamente legato all'integrazione dei processi aziendali, ponendo i bisogni specifici dei singoli utenti al centro dell'attenzione operativa e delle modalità di offerta dei servizi in chiave proattiva e consulenziale;
  • cura la definizione del sistema di gestione unitaria dei canali di contatto con gli utenti. A tal fine, individua il modello e definisce i requisiti per il sistema di Customer Relationship Management (CRM);
  • effettua analisi sulle attività connesse alla fornitura dei servizi agli utenti attraverso le sedi territoriali e garantisce il monitoraggio del livello di qualità dei servizi erogati e della soddisfazione dell'utenza, anche attraverso lo sviluppo del sistema di customer experience management;

b) Contact Center:

  • coordina lo sviluppo e coopera alla gestione dei canali multimediali di contatto da parte dell'utenza con l'Istituto: Contact Center, web e mobile;
  • cura la definizione delle esigenze di sviluppo e collabora alle attività di gestione delle strutture informatiche, attraverso l'analisi amministrativa ed il collaudo delle procedure applicative necessarie per l'attivazione e la gestione dei canali multimediali, in collegamento con la struttura ICT;
  • assicura il monitoraggio e l'analisi dell'utilizzo dei canali multimediali da parte delle diverse tipologie di utenza anche con strumenti statistico attuariali;

c) Canali indiretti:

  • sovraintende e coordina le attività connesse alla gestione dei canali indiretti (fornitura di servizi attraverso gli intermediari) di accesso all'Istituto da parte dell'utenza;
  • cura la definizione, la gestione ed il controllo di qualità e conformità delle convenzioni con soggetti privati abilitati, organizzazioni sindacali, associazioni di categoria ed altri enti;
  • valuta le proposte di cooperazione, sia a livello nazionale che territoriale, provenienti dai soggetti esterni dirette a realizzare economie di gestione e a semplificare procedimenti amministrativi;
  • definisce le esigenze di supporto informatico, analisi amministrativa, collaudo e manutenzione delle procedure applicative necessarie per l'attivazione dei canali indiretti, in collegamento con la struttura ICT;
  • assicura il monitoraggio e l'analisi dell'utilizzo dei canali indiretti da parte delle diverse tipologie di utenza anche attraverso l'utilizzo di strumenti statistico attuariali.


All'interno della Direzione Servizi agli utenti opera la Sede virtuale che costituisce un'infrastruttura operativa di base a supporto delle strutture di produzione e accentra lo svolgimento di attività propedeutiche allo sviluppo/fornitura dei prodotti e dei servizi, per sfruttare economie di scopo e di scala.

 
Nell'ambito dei principali filoni di attività produttiva, la Sede virtuale, in stretta collaborazione con le direzioni centrali di prodotto:

  • svolge in maniera accentrata le lavorazioni ricorrenti e sistematiche eseguite per lotti/blocchi (rinnovo delle pensioni, gestione reddituale, ricostituzioni d'ufficio, ecc.);
  • realizza piani di lavorazione massiva per lo smaltimento di arretrati e la digitalizzazione di dati e documenti, nell'ambito del generale progetto di piena automazione degli archivi e dei processi produttivi;
  • gestisce istanze a bassissima frequenza, con il fine di ovviare alla dispersione antieconomica delle casistiche rare e delle relative competenze ad elevata specializzazione.


Nell'ambito dell'attività di programmazione provvede, sulla base delle indicazioni degli Organi:

  • alla realizzazione del piano di produzione in ordine ai volumi di produzione, alla qualità del servizio ed al valore economico della produzione;
  • alla definizione dei fabbisogni di risorse umane e strumentali relativi ai carichi di lavoro, funzionali alla realizzazione del piano di produzione.
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