Il questionario sperimentale

Il questionario sperimentale


Nel 1999 si è conclusa la fase sperimentale del progetto, condotta presso 40 agenzie su tutto il territorio nazionale in due fasi.
Il questionario utilizzato si basa sull'esperienza già accumulata nelle precedenti sperimentazioni effettuate in Istituto, con esso si chiede ai clienti, in forma semplice e snella, di esprimere un giudizio su 9 fattori di qualità del servizio, basandosi sulla personale esperienza di contatto con le agenzie INPS.

I fattori individuati sono: la cortesia e la disponibilità del personale di contatto, la loro competenza e preparazione, la chiarezza delle informazioni ricevute, la rapidità del servizio allo sportello, la tempestività delle prestazioni ricevute, la comprensibilità della modulistica dell'Istituto, la consulenza fornita dal personale per orientare i cittadini nelle scelte più convenienti in modo personalizzato, il comfort offerto dalle strutture e la funzionalità del servizio telefonico.

Si lasciava poi uno spazio per ulteriori indicazioni che le persone potevano fornire su altri aspetti del servizio non considerati nel questionario che dovevano venire presi i considerazione, venivano poi chieste alcune semplici informazioni di carattere anagrafico (età, sesso, tipologia di utenza).
Particolare attenzione è stata posta alle modalità di somministrazione del questionario e di presentazione dell'iniziativa, tutto il personale delle agenzie interessate alla sperimentazione è stato coinvolto e reso consapevole dell'importanza dell'operazione non soltanto per la messa a punto del sistema, ma anche in termini di immagine dell'Istituto nei confronti dei cittadini.
La partecipazione è stata buona così come il gradimento da parte dei clienti che hanno risposto con spirito collaborativo e hanno salutato con favore l'iniziativa. Nelle due settimane di sperimentazione sono stati raccolti circa 30.000 questionari compilati, che sono stati trasmessi al gruppo centrale per le elaborazioni statistiche dei risultati e la taratura dello strumento.




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